论文目录 | |
| 摘要 | 第1-5
页 |
| ABSTRACT | 第5-9
页 |
| 1 绪论 | 第9-16
页 |
| · 研究背景与研究意义 | 第9-12
页 |
| · 国内外研究现状 | 第12-14
页 |
| · 研究方法与研究内容 | 第14-16
页 |
| 2 客户知识管理基础理论综述 | 第16-32
页 |
| · 知识与客户知识 | 第16-25
页 |
| · 数据和信息 | 第16-17
页 |
| · 知识 | 第17-21
页 |
| · 客户 | 第21-23
页 |
| · 客户知识 | 第23-25
页 |
| · 知识管理、客户关系管理和客户知识管理 | 第25-32
页 |
| · 知识管理 | 第25-26
页 |
| · 客户关系管理 | 第26-28
页 |
| · 客户知识管理 | 第28-29
页 |
| · 知识管理、客户关系管理与客户知识管理的关系分析 | 第29-32
页 |
| 3 客户知识管理实施框架研究 | 第32-50
页 |
| · 客户知识管理的实施目标及原则 | 第32-35
页 |
| · 客户知识管理的实施目标 | 第32-33
页 |
| · 客户知识管理的实施原则 | 第33-35
页 |
| · 基于客户知识能力的客户知识管理实施模式 | 第35-40
页 |
| · 客户知识能力概念分析 | 第35-37
页 |
| · 基于客户知识能力的客户知识管理基本实施模式 | 第37-40
页 |
| · 客户知识管理实施的基础分析 | 第40-47
页 |
| · 客户知识管理的核心问题分析 | 第40-42
页 |
| · 客户关系管理能力分析 | 第42-44
页 |
| · 面向客户价值实现的客户知识管理实施因素分析 | 第44-47
页 |
| · 客户知识管理的封闭循环实施框架 | 第47-50
页 |
| 4 客户知识管理实施策略和措施研究 | 第50-67
页 |
| · 客户知识管理成功实施的现实条件 | 第50-52
页 |
| · 客户知识管理的实施策略分析 | 第52-58
页 |
| · 编码化战略和个人化战略 | 第52-53
页 |
| · 信息化、人性化和综合化策略 | 第53-54
页 |
| · 市场化、系统化和社会化策略 | 第54-58
页 |
| · 客户知识管理的实施措施分析 | 第58-67
页 |
| · 客户知识管理实施措施一：面向客户知识管理的企业业务流程持续改进和再造 | 第58-61
页 |
| · 客户知识管理实施措施二：基于客户决策的CKM 与CRM“双维度”整合 | 第61-67
页 |
| 5 客户知识管理实施效果评价研究 | 第67-88
页 |
| · 客户知识管理实施效果评价内涵、目的和原则 | 第67-70
页 |
| · 客户知识管理实施绩效评价内涵 | 第67-68
页 |
| · 客户知识管理实施绩效评价目的 | 第68-69
页 |
| · 客户知识管理实施绩效评价原则 | 第69-70
页 |
| · 基于CMAT 的客户知识管理实施绩效评价方法 | 第70-88
页 |
| · CMAT 介绍 | 第71
页 |
| · 基于CMAT 的客户知识管理实施绩效评价概念模型 | 第71-74
页 |
| · 标杆企业的确定与特征分析 | 第74-77
页 |
| · 基于CMAT 的客户知识管理实施绩效评价过程 | 第77-81
页 |
| · 基于CMAT 的客户知识管理实施绩效评价方法举例 | 第81-88
页 |
| 6 结论与展望 | 第88-90
页 |
| · 本文总结 | 第88-89
页 |
| · 本文不足及进一步研究建议 | 第89-90
页 |
| 致谢 | 第90-91
页 |
| 参考文献 | 第91-95
页 |
| 附录 | 第95-97
页 |
| 附表 1 陕汽集团客户知识管理实施绩效专家打分问卷表 | 第95-97
页 |
| 在校学习期间所发表的论文 | 第97
页 |
