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高速公路服务区服务质量评价理论及其应用研究

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高速公路服务区服务质量评价理论及其应用研究
论文目录
 
摘要第1-5页
abstract第5-11页
第一章 绪论第11-24页
  1.1 研究背景、目的和意义第11-14页
    1.1.1 研究背景第11-12页
    1.1.2 研究目的和意义第12-14页
  1.2 国内外研究综述第14-21页
    1.2.1 感知服务质量内涵及构成第14-15页
    1.2.2 顾客感知服务质量评价第15-17页
    1.2.3 高速公路及服务区服务质量评价第17-20页
    1.2.4 研究评述第20-21页
  1.3 研究内容和研究方法第21-24页
    1.3.1 研究内容第21-22页
    1.3.2 研究方法第22-23页
    1.3.3 技术路线第23-24页
第二章 高速公路服务区服务质量理论分析第24-34页
  2.1 高速公路服务区的内涵第24-29页
    2.1.1 高速公路服务区的基本概念第24-25页
    2.1.2 高速公路服务区的功能定位第25-27页
    2.1.3 高速公路服务区的属性分析第27-28页
    2.1.4 高速公路服务区的特点第28-29页
  2.2 高速公路服务区服务对象及其需求分析第29-30页
    2.2.1 服务对象分类第29页
    2.2.2 服务需求分析第29-30页
  2.3 高速公路服务区的服务质量内涵及构成第30-33页
    2.3.1 服务区服务质量的内涵第30-31页
    2.3.2 服务区服务质量的构成第31-33页
  2.4 本章小结第33-34页
第三章 用户感知视角下高速公路服务区服务质量评价指标体系构建第34-46页
  3.1 评价指标体系构建的基本原则第34-35页
  3.2 评价指标体系的初建与筛选第35-41页
    3.2.1 一级指标的构建与筛选第35-37页
    3.2.2 二级指标的构建与筛选第37-41页
  3.3 评价指标体系的构成第41-45页
    3.3.1 有形性评价指标第41-42页
    3.3.2 可靠性评价指标第42-43页
    3.3.3 保证性评价指标第43-44页
    3.3.4 响应性评价指标第44页
    3.3.5 移情性评价指标第44-45页
  3.4 本章小结第45-46页
第四章 用户感知视角下高速公路服务区服务质量评价量表检验与分析第46-60页
  4.1 量表的设计第46-47页
  4.2 样本统计性分析第47-50页
  4.3 量表项目的删选第50-57页
    4.3.1 总体相关性分析第50-53页
    4.3.2 探索性因子分析第53-57页
  4.4 量表的检验第57-59页
    4.4.1 信度检验第57-59页
    4.4.2 效度检验第59页
  4.5 本章小结第59-60页
第五章 用户感知视角下高速公路服务区服务质量评价方法第60-84页
  5.1 评价指标赋权方法第60-74页
    5.1.1 主成分分析法赋权第60-73页
      5.1.1.1 主成分分析第60页
      5.1.1.2 基于主成分分析的赋权方法第60-61页
      5.1.1.3 权重计算第61-73页
    5.1.2 熵权法赋权第73-74页
  5.2 评价价值的确定第74-83页
    5.2.1 基本TOPSIS方法第75-76页
    5.2.2 评价价值计算第76-83页
  5.3 本章小结第83-84页
第六章 高速公路服务区服务质量改进与提升第84-105页
  6.1 服务质量改进方法第84-86页
    6.1.1 相关服务质量改进理论第84-85页
    6.1.2 IPA分析第85-86页
  6.2 高速公路服务区服务质量IPA分析第86-100页
    6.2.1 IPA数据分析第86-93页
    6.2.2 重要性分析第93页
    6.2.3 满意度分析第93-95页
    6.2.4 IPA象限分析第95-100页
  6.3 高速公路服务区服务质量提升策略第100-104页
    6.3.1 综合提升顾客感知服务质量第100-101页
    6.3.2 提供增值服务和创新服务第101页
    6.3.3 实行动态考核与激励制度第101-102页
    6.3.4 革新管理思路和管理方法第102-103页
    6.3.5 实施标准化连锁经营管理第103页
    6.3.6 立足保障生态与持续发展第103-104页
  6.4 本章小结第104-105页
结论与展望第105-108页
主要研究结论第105-106页
创新点第106页
研究展望第106-108页
参考文献第108-117页
附录第117-121页
攻读博士学位期间的学术成果第121-123页
致谢第123页

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