顾客心理契约违背作用机理及影响因素分析

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顾客心理契约违背作用机理及影响因素分析

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顾客心理契约违背作用机理及影响因素分析

论文目录
摘要	第1-7页
Abstract	第7-13页
第1章绪论	第13-21页
1.1 问题的提出	第13-16页
1.2 研究目的与意义	第16-17页
1.2.1 研究目的	第16页
1.2.2 研究意义	第16-17页
1.3 研究内容和论文结构	第17-18页
1.4 研究方法	第18-19页
1.5 创新点	第19-21页
第2章文献综述	第21-41页
2.1 契约	第21-22页
2.2 心理契约	第22-28页
2.2.1 心理契约概念的发展历程	第22-24页
2.2.2 心理契约的维度	第24-25页
2.2.3 心理契约与其他契约的差别	第25-26页
2.2.4 心理契约的特征	第26-27页
2.2.5 心理契约的形成	第27-28页
2.3 顾客心理契约	第28-31页
2.3.1 顾客心理契约的界定和维度	第28页
2.3.2 顾客心理契约的测量	第28-31页
2.4 顾客心理契约违背的研究成果	第31-35页
2.4.1 心理契约破裂和违背	第31-32页
2.4.2 心理契约违背模型	第32-33页
2.4.3 顾客心理契约破坏和违背	第33-34页
2.4.4 顾客心理契约违背的作用机理研究	第34页
2.4.5 顾客心理契约违背影响因素的研究	第34-35页
2.5 信任与满意	第35-38页
2.5.1 信任内涵	第35-37页
2.5.2 满意内涵	第37页
2.5.3 信任与满意的关系	第37-38页
2.6 顾客抱怨行为	第38-39页
2.7 研究评述	第39-41页
第3章顾客心理契约违背对信任和满意的影响	第41-57页
3.1 研究假设	第41-43页
3.1.1 顾客心理契约违背对信任和满意的作用	第41-43页
3.1.2 顾客自身义务感知的调节作用	第43页
3.2 研究方法	第43-46页
3.2.1 变量测量与问卷设计	第43-44页
3.2.2 调研过程与数据收集	第44-46页
3.3 结果和分析	第46-55页
3.3.1 测量模型分析	第46-49页
3.3.2 结构模型分析	第49-55页
3.4 结论与讨论	第55-57页
第4章顾客心理契约违背对顾客抱怨行为的影响	第57-71页
4.1 研究假设	第57-61页
4.1.1 顾客抱怨行为的界定	第57-59页
4.1.2 顾客心理契约违背对抱怨倾向的作用	第59页
4.1.3 顾客对自身义务感知的调节作用	第59-60页
4.1.4 行业的调节作用	第60页
4.1.5 性别的调节作用	第60-61页
4.2 研究方法	第61-63页
4.2.1 行业选择与数据收集	第61-62页
4.2.2 变量测量与问卷设计	第62-63页
4.3 结果和分析	第63-69页
4.3.1 测量模型分析	第63-65页
4.3.2 结构模型分析	第65-66页
4.3.3 顾客对自身义务感知的调节作用分析	第66-68页
4.3.4 行业的调节作用分析	第68-69页
4.3.5 性别的调节作用分析	第69页
4.4 结论与讨论	第69-71页
第5章顾客心理契约履行的影响因素	第71-83页
5.1 概念界定	第71-73页
5.2 研究假设	第73-75页
5.3 研究方法	第75-77页
5.4 结果和分析	第77-80页
5.4.1 测量模型分析	第77-79页
5.4.2 结构模型分析	第79-80页
5.5 结论与讨论	第80-83页
第6章顾客心理契约违背的影响因素分析	第83-94页
6.1 概念界定	第83-85页
6.2 研究假设	第85-87页
6.3 研究方法	第87-89页
6.3.1 样本选择与数据收集	第87-88页
6.3.2 变量测量与问卷设计	第88-89页
6.4 分析与结果	第89-92页
6.4.1 测量模型分析	第89-91页
6.4.2 结构模型分析	第91-92页
6.5 结论与讨论	第92-94页
第7章结论与展望	第94-101页
7.1 研究结论	第94-97页
7.2 管理启示	第97-98页
7.3 研究局限性	第98-99页
7.4 未来的研究方向	第99-101页
参考文献	第101-119页
附录	第119-129页
附录A：顾客心理契约违背对信任和满意影响的调查问卷	第119-121页
附录B：餐饮业顾客心理契约违背对抱怨行为影响的调查问卷	第121-123页
附录C：银行业餐饮业顾客心理契约违背对抱怨行为影响的调查问卷	第123-125页
附录D：顾客感知企业履行心理契约的影响因素调查问卷	第125-127页
附录E：顾客心理契约违背的影响因素调查问卷	第127-129页
致谢	第129-130页
攻读博士学位期间发表论著情况	第130-131页
攻读博士学位期间从事科学研究和学习经历的简历	第131页

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