服务消费的顾客欣喜效应及影响因素研究

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服务消费的顾客欣喜效应及影响因素研究

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服务消费的顾客欣喜效应及影响因素研究

论文目录
摘要	第1-7页
Abstract	第7-13页
第1章引言	第13-22页
1.1 研究背景	第13-14页
1.2 问题提出	第14-17页
1.3 研究目的与意义	第17-18页
1.3.1 研究目的	第17-18页
1.3.2 研究意义	第18页
1.4 研究方法	第18-19页
1.5 研究思路	第19页
1.6 本文结构安排	第19-22页
第2章文献综述	第22-47页
2.1 消费情绪	第22-32页
2.1.1 消费情绪及其相关概念	第22-24页
2.1.2 消费情绪的测量	第24-27页
2.1.3 消费情绪的影响因素	第27-32页
2.2 顾客欣喜	第32-35页
2.2.1 顾客欣喜概念	第32页
2.2.2 顾客欣喜影响因素	第32-34页
2.2.3 顾客欣喜测量	第34-35页
2.3 顾客忠诚	第35-39页
2.3.1 顾客忠诚概念	第35-36页
2.3.2 顾客忠诚分类	第36-38页
2.3.3 顾客忠诚与顾客欣喜的关系	第38-39页
2.4 尊重和尊重需要	第39-43页
2.4.1 尊重	第39-41页
2.4.2 尊重需要	第41-43页
2.5 服务产品的顾客流程	第43-45页
2.6 已有研究的总结与评价	第45-47页
第3章顾客欣喜对顾客忠诚的影响	第47-67页
3.1 研究假设	第47-51页
3.1.1 理论模型	第47页
3.1.2 顾客欣喜对顾客忠诚的作用	第47-48页
3.1.3 转换成本的调节作用	第48-49页
3.1.4 顾客-企业社会关系的调节作用	第49-50页
3.1.5 服务情境的调节作用	第50-51页
3.2 研究方法	第51-54页
3.2.1 调研对象的选取	第51-52页
3.2.2 变量测量	第52-53页
3.2.3 数据收集	第53-54页
3.3 数据分析	第54-65页
3.3.1 测量模型分析	第54-56页
3.3.2 结构模型分析	第56-57页
3.3.3 调节作用分析	第57-65页
3.4 主要研究结果	第65-67页
第4章服务尊重需要对顾客欣喜的影响	第67-94页
4.1 研究假设	第67-70页
4.1.1 理论模型	第67-68页
4.1.2 服务他尊需要与积极情绪和唤起	第68-69页
4.1.3 服务自尊需要与积极情绪和唤起	第69-70页
4.1.4 积极情绪、唤起与顾客欣喜	第70页
4.2 变量测量	第70-88页
4.2.1 服务尊重需要测量	第70-88页
4.2.2 顾客欣喜测量	第88页
4.2.3 积极情绪和唤起测量	第88页
4.3. 调研过程与数据收集	第88-89页
4.4 数据分析	第89-93页
4.4.1 测量模型分析	第89-92页
4.4.2 结构模型分析	第92-93页
4.5 主要研究结果	第93-94页
第5章顾客流程对顾客欣喜的影响	第94-108页
5.1 饭店餐饮服务中赠送果品的顾客流程	第94-95页
5.2 研究假设	第95-98页
5.3 实验设计	第98-99页
5.3.1 实验设计过程	第98页
5.3.2 实验设计方案	第98-99页
5.4 实验1：组间设计研究	第99-103页
5.4.1 样本选取	第99-100页
5.4.2 变量测量	第100页
5.4.3 数据分析与结果	第100-103页
5.5 实验2：组内设计研究	第103-106页
5.5.1 样本选取	第103-104页
5.5.2 变量测量	第104页
5.5.3 数据分析与结果	第104-106页
5.6 主要研究结果	第106-108页
第6章结论与展望	第108-114页
6.1 结论	第108-110页
6.2 研究创新点	第110-111页
6.3 研究局限	第111页
6.4 未来研究方向	第111-114页
参考文献	第114-131页
附录	第131-140页
附录1：顾客欣喜对顾客忠诚影响的调查问卷	第131-132页
附录2：服务尊重需要对顾客欣喜影响的调查问卷	第132-138页
附录2.1 服务尊重需要量表测量题项内容效度检测的调查问卷	第132-135页
附录2.2 服务尊重需要量表开发正式研究的调查问卷	第135-136页
附录2.3 服务尊重需要对顾客欣喜影响正式研究的调查问卷	第136-138页
附录3：顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷	第138-140页
致谢	第140-141页
攻读博士学位期间发表论文情况	第141-143页
攻读博士学位期间完成科研项目	第143-144页
作者介绍	第144页

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