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H财产保险公司理赔服务的优化研究

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H财产保险公司理赔服务的优化研究
论文目录
 
内容摘要第1-6页
Abstract第6页
第1章 绪论第10-15页
    1.1 选题背景和意义第10-11页
    1.2 国内外研究现状第11-13页
    1.3 研究内容和方法第13-15页
        1.3.1 研究内容第13-14页
        1.3.2 研究方法第14-15页
第2章 相关理论基础第15-19页
    2.1 理赔服务工作简介第15-16页
        2.1.1 理赔服务的内涵第15页
        2.1.2 理赔服务的特点第15-16页
    2.2 理赔服务提升的相关理论第16-19页
        2.2.1 客户期望值管理研究第16-17页
        2.2.2 客户投诉管理研究第17页
        2.2.3 客户满意度研究第17-18页
        2.2.4 客户关系管理研究第18-19页
第3章 H财产保险公司理赔服务现状及问题分析第19-30页
    3.1 H财产保险公司介绍第19-20页
    3.2 H财产保险公司理赔服务现状第20-21页
        3.2.1 理赔流程第20-21页
        3.2.2 服务管理方面第21页
        3.2.3 服务拓展方面第21页
    3.3 H财产保险公司理赔服务调查问卷第21-23页
    3.4 H财产保险公司理赔服务存在问题第23-30页
        3.4.1 服务理念不清晰第23-24页
        3.4.2 服务流程节点多第24-25页
        3.4.3 客户服务体验差第25-27页
        3.4.4 服务执行不到位第27-28页
        3.4.5 理赔服务改善慢第28-30页
第4章 H财产保险公司理赔服务优化方案第30-46页
    4.1 理赔服务优化的思路第30-31页
    4.2 理赔服务管理体系的优化第31-34页
        4.2.1 构建科学的客户关系管理体系第31-33页
        4.2.2 构建专业化的理赔服务管理体系第33-34页
    4.3 理赔服务理念的优化第34-37页
        4.3.1 形成以客户体验为导向的服务理念第34-35页
        4.3.2 设计并广泛宣导公司服务理念第35-36页
        4.3.3 塑造标准化服务形象第36-37页
    4.4 理赔服务方式的优化第37-41页
        4.4.1 推广客户自助查勘服务模式第37-38页
        4.4.2 尝试建立理赔服务平台模式第38页
        4.4.3 推广“零单证”收单服务模式第38-39页
        4.4.4 推广“人伤心相伴”的理赔服务模式第39页
        4.4.5 实施差异化理赔服务机制第39页
        4.4.6 限时查勘服务、定责定损第39-40页
        4.4.7 小额案件快赔处理第40-41页
        4.4.8 注重大数据技术和互联网技术的运用第41页
    4.5 理赔增值服务的优化第41-43页
        4.5.1 提供理赔关爱服务第41-42页
        4.5.2 提供路遇关怀服务第42页
        4.5.3 提供非事故道路救援服务第42页
        4.5.4 提供代办车辆年审服务第42-43页
    4.6 理赔服务团队的优化第43-46页
        4.6.1 引入优秀人才第43页
        4.6.2 强化人员技能第43页
        4.6.3 加强培训教育第43-46页
参考文献第46-49页
后记第49页

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