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CRM在商业银行中解决方案的设计--利用Siebel系统实施呼入座席系统

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CRM在商业银行中解决方案的设计--利用Siebel系统实施呼入座席系统
论文目录
 
摘要第1-5页
ABSTRACT第5-8页
第一章 引言第8-11页
  · 课题背景第8-9页
  · 课题任务第9页
    · 课题内容第9页
    · 本人承担任务第9页
  · 论文结构第9-11页
第二章 CRM背景介绍及在商业银行中的重要性第11-17页
  · 什么是CRM第11-12页
  · 国内商业银行客户关系管理现状第12-13页
  · 实施客户关系管理的重要性第13-14页
  · 商业银行解决方案第14-16页
    · 商业银行的发展趋势与挑战第14页
    · ORACLE SIEBEL CRM在金融服务业的领先优势及特点第14-15页
    · ORACLE SIEBEL CRM在金融服务业的成功案例第15-16页
  · 本章小结第16-17页
第三章 SIEBEL在银行系统中的技术方案第17-34页
  · 业务背景第17页
  · 需求概述第17-20页
    · 功能型需求第17-20页
    · 非功能型需求第20页
  · 项目目标第20页
  · 现有系统状况分析第20-24页
    · 系统状况及架构分析第21-22页
    · 运行环境第22-24页
  · 技术方案第24-28页
    · 整体架构图第24-25页
    · 系统组成第25页
    · SIEBEL系统与MQ系统集成第25页
    · SIEBEL系统话务介入渠道第25-27页
    · SIEBEL系统EMAIL介入及业务功能第27-28页
  · 系统各模块集成方案第28-31页
    · SIEBEL与CCP集成第28页
    · SIEBEL与电子工单系统集成第28-29页
    · SIEBEL与报表系统集成第29页
    · SIEBEL与MCIS集成第29页
    · SIEBEL系统与CTI系统集成第29-30页
    · SIEBEL与IVR系统集成第30页
    · SIEBEL与EMAIL SERVER集成第30页
    · SIEBEL系统与FAX(传真)系统集成第30-31页
  · 系统环境设计第31-33页
    · 主要环境设计第31-32页
    · 其他应用服务器部署第32-33页
  · 本章小结第33-34页
第四章 某银行呼入座席系统总体设计第34-46页
  · 概述第34-37页
    · 运行环境设计第34页
    · 系统架构设计第34-37页
  · 模块结构设计第37-38页
  · 接口设计第38-43页
    · MQ TRANSPORT第38-41页
    · SIEBEL发送工单系统接口第41页
    · MCIS发送SIEBEL系统接口第41页
    · CTI接口第41-42页
    · LDAP接口第42-43页
    · 邮件接口第43页
  · 系统出错处理第43-45页
  · 其他设计方面的考虑第45页
  · 本章小结第45-46页
第五章 邮件模块方案的设计第46-65页
  · 需求分析第46-48页
  · 总体架构及业务活动第48-50页
    · 总体架构第48-49页
    · 业务活动第49-50页
  · 接口设计第50-52页
  · 概要设计第52页
  · 开发实现第52-64页
  · 本章小结第64-65页
第六章 总结第65-67页
  · 总结第65页
  · 展望第65-67页
附录1第67-84页
参考文献第84-85页
致谢第85页

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