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CRM在商业银行中解决方案的设计--利用Siebel系统实施呼入座席系统
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CRM在商业银行中解决方案的设计--利用Siebel系统实施呼入座席系统
论文目录
摘要
第1-5页
ABSTRACT
第5-8页
第一章 引言
第8-11页
· 课题背景
第8-9页
· 课题任务
第9页
· 课题内容
第9页
· 本人承担任务
第9页
· 论文结构
第9-11页
第二章 CRM背景介绍及在商业银行中的重要性
第11-17页
· 什么是CRM
第11-12页
· 国内商业银行客户关系管理现状
第12-13页
· 实施客户关系管理的重要性
第13-14页
· 商业银行解决方案
第14-16页
· 商业银行的发展趋势与挑战
第14页
· ORACLE SIEBEL CRM在金融服务业的领先优势及特点
第14-15页
· ORACLE SIEBEL CRM在金融服务业的成功案例
第15-16页
· 本章小结
第16-17页
第三章 SIEBEL在银行系统中的技术方案
第17-34页
· 业务背景
第17页
· 需求概述
第17-20页
· 功能型需求
第17-20页
· 非功能型需求
第20页
· 项目目标
第20页
· 现有系统状况分析
第20-24页
· 系统状况及架构分析
第21-22页
· 运行环境
第22-24页
· 技术方案
第24-28页
· 整体架构图
第24-25页
· 系统组成
第25页
· SIEBEL系统与MQ系统集成
第25页
· SIEBEL系统话务介入渠道
第25-27页
· SIEBEL系统EMAIL介入及业务功能
第27-28页
· 系统各模块集成方案
第28-31页
· SIEBEL与CCP集成
第28页
· SIEBEL与电子工单系统集成
第28-29页
· SIEBEL与报表系统集成
第29页
· SIEBEL与MCIS集成
第29页
· SIEBEL系统与CTI系统集成
第29-30页
· SIEBEL与IVR系统集成
第30页
· SIEBEL与EMAIL SERVER集成
第30页
· SIEBEL系统与FAX(传真)系统集成
第30-31页
· 系统环境设计
第31-33页
· 主要环境设计
第31-32页
· 其他应用服务器部署
第32-33页
· 本章小结
第33-34页
第四章 某银行呼入座席系统总体设计
第34-46页
· 概述
第34-37页
· 运行环境设计
第34页
· 系统架构设计
第34-37页
· 模块结构设计
第37-38页
· 接口设计
第38-43页
· MQ TRANSPORT
第38-41页
· SIEBEL发送工单系统接口
第41页
· MCIS发送SIEBEL系统接口
第41页
· CTI接口
第41-42页
· LDAP接口
第42-43页
· 邮件接口
第43页
· 系统出错处理
第43-45页
· 其他设计方面的考虑
第45页
· 本章小结
第45-46页
第五章 邮件模块方案的设计
第46-65页
· 需求分析
第46-48页
· 总体架构及业务活动
第48-50页
· 总体架构
第48-49页
· 业务活动
第49-50页
· 接口设计
第50-52页
· 概要设计
第52页
· 开发实现
第52-64页
· 本章小结
第64-65页
第六章 总结
第65-67页
· 总结
第65页
· 展望
第65-67页
附录1
第67-84页
参考文献
第84-85页
致谢
第85页
本篇论文共
85
页,
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