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智能客服管理信息系统研发项目的风险管理研究
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智能客服管理信息系统研发项目的风险管理研究
论文目录
 
摘要第1-5页
ABSTRACT第5-10页
第一章 绪论第10-15页
　1.1 研究背景与意义第10-11页
　　1.1.1 研究背景第10-11页
　　1.1.2 研究意义第11页
　1.2 国内外研究现状第11-12页
　　1.2.1 国外研究现状第11-12页
　　1.2.2 国内研究现状第12页
　1.3 研究内容与方法第12-14页
　　1.3.1 研究内容第12-13页
　　1.3.2 研究方法第13-14页
　1.4 创新点第14-15页
第二章 系统研发项目风险管理相关概念及方法第15-23页
　2.1 项目风险管理概述第15-16页
　　2.1.1 风险的概念第15页
　　2.1.2 风险管理概念第15-16页
　2.2 系统研发项目风险管理概述第16-18页
　　2.2.1 系统软件项目管理概述第16-17页
　　2.2.2 系统软件项目的特点第17-18页
　2.3 系统研发项目风险管理方法第18-23页
　　2.3.1 系统研发项目风险管理内容第18-19页
　　2.3.2 系统研发项目风险管理方法第19-23页
第三章 智能客服管理信息系统研发项目介绍第23-35页
　3.1 在线客服模块介绍第23-27页
　　3.1.1 在线客服整体架构第23-24页
　　3.1.2 在线客服流程配置管理第24-25页
　　3.1.3 在线客服内信息记录第25页
　　3.1.4 在线客服研究目标和效果第25-27页
　3.2 呼叫中心模块介绍第27-28页
　　3.2.1 IVR模块功能介绍第27页
　　3.2.2 排队路由功能第27-28页
　　3.2.3 语音客服功能第28页
　3.3 智能客服模块介绍第28-32页
　　3.3.1 智能客服优势和类型第29页
　　3.3.2 智能客服多轮会话模型第29-30页
　　3.3.3 智能知识库更新第30-31页
　　3.3.4 智能客服回复功能架构第31-32页
　3.4 CRM客户关系管理模块介绍第32-33页
　3.5 工单模块介绍第33-35页
　　3.5.1 工单模块含义第33页
　　3.5.2 工单模块配置组成第33-34页
　　3.5.3 工单分配方式和流转第34-35页
第四章 智能客服管理信息系统研发项目的风险与评估第35-50页
　4.1 风险评价指标体系研究第35-37页
　　4.1.1 风险评价指标体系建立的基本原则第35-36页
　　4.1.2 评价指标体系的构建步骤第36-37页
　4.2 系统研发项目风险识别第37-42页
　　4.2.1 系统研发项目风险识别内容第37-40页
　　4.2.2 系统研发项目初步风险指标第40页
　　4.2.3 风险指标筛选第40-42页
　4.3 系统研发项目风险评估第42-47页
　　4.3.1 系统研发项目风险评估方法的选择第42-44页
　　4.3.2 层次分析法确定指标权重第44-47页
　4.4 模糊综合评价过程第47-50页
　　4.4.1 构建评价矩阵第47-48页
　　4.4.2 模糊综合评价第48-50页
第五章 智能客服管理信息系统研发项目风险监控和应对第50-58页
　5.1 信息系统研发项目风险监控第50-51页
　　5.1.1 风险行动计划第50页
　　5.1.2 软件项目风险跟踪过程第50-51页
　　5.1.3 软件项目风险跟踪方法第51页
　5.2 智能客服管理信息系统研发项目风险监控第51-52页
　　5.2.1 项目风险行动计划第51-52页
　　5.2.2 项目风险跟踪监控第52页
　5.3 软件开发项目风险应对第52-54页
　　5.3.1 软件项目风险应对过程第52-53页
　　5.3.2 软件项目风险应对措施第53-54页
　5.4 智能客服管理信息系统研发项目风险应对第54-58页
第六章 研究结论与展望第58-60页
　6.1 研究结论第58页
　6.2 研究展望第58-60页
参考文献第60-63页
附录一 智能客服管理信息系统研发项目风险指标筛选问卷第63-64页
附录二 智能客服管理信息系统研发项目风险指标权重问卷第64-66页
附录三 智能客服管理信息系统研发项目风险指标现状评分问卷第66-67页
致谢第67页

本篇论文共67页，点击这进入下载页面。
 
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