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S公司售后服务关键流程优化方案研究

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S公司售后服务关键流程优化方案研究
论文目录
 
摘要第1-5页
abstract第5-10页
第1章 绪论第10-14页
  1.1 研究背景及意义第10-11页
    1.1.1 研究背景第10页
    1.1.2 研究意义第10-11页
  1.2 研究方法第11页
  1.3 研究内容与思路第11-14页
第2章 相关基础理论综述第14-19页
  2.1 服务蓝图第14-15页
  2.2 瓶颈理论第15-16页
  2.3 鱼骨图第16-17页
  2.4 流程优化第17-19页
第3章 S公司售后服务流程现状分析第19-30页
  3.1 S公司企业简介第19-20页
  3.2 S公司售后服务中心现有服务体系第20-24页
    3.2.1 S公司服务部门组织架构第20页
    3.2.2 S公司售后服务部各部门的职责第20-21页
    3.2.3 S公司服务部门主要服务内容第21-24页
  3.3 S公司售后服务流程存在的问题第24-30页
    3.3.1 部分流程节点工作职责不清晰第24-25页
    3.3.2 部分业务缺乏标准化流程第25-26页
    3.3.3 部分流程信息化技术应用不足第26-27页
    3.3.4 部分流程缺乏绩效考核机制第27-30页
第4章 S公司售后服务关键流程现状分析第30-37页
  4.1 售后服务蓝图第30页
  4.2 售后服务请求流程分析第30-33页
    4.2.1 流程内容描述第30-32页
    4.2.2 流程存在的问题第32-33页
  4.3 售后备品备件服务流程分析第33-35页
    4.3.1 流程内容描述第33-34页
    4.3.2 流程存在的问题第34-35页
  4.4 售后失效分析及维修流程分析第35-37页
    4.4.1 流程内容描述第35-36页
    4.4.2 流程存在的问题第36-37页
第5章 S公司售后服务关键流程优化方案第37-44页
  5.1 流程优化的方法和目标第37-38页
  5.2 售后服务请求流程优化措施第38-40页
  5.3 售后备品备件服务流程优化措施第40-42页
  5.4 售后失效分析及维修流程优化措施第42-44页
第6章 S公司售后关键流程优化方案保障措施第44-55页
  6.1 面向流程的组织架构改进第44-47页
    6.1.1 热线团队的职责调整第44-45页
    6.1.2 现场服务团队的职责调整第45-46页
    6.1.3 物流服务团队的职责调整第46页
    6.1.4 技术方案团队的职责调整第46-47页
  6.2 构建信息化流程系统第47-50页
    6.2.1 搭建微信公众号服务平台第47-48页
    6.2.2 客户数据的维护更新第48-49页
    6.2.3 产品数据的完善更新第49-50页
  6.3 构建持续学习的选拔、培训机制第50-51页
    6.3.1 公司高层的重视和支持第50页
    6.3.2 建设全面的能力评价体系第50-51页
    6.3.3 建立长期的培训机制第51页
    6.3.4 建立恰当的补偿机制第51页
  6.4 快速响应的流程企业文化建设第51-52页
    6.4.1 流程文化建设第51-52页
    6.4.2 快速响应文化第52页
  6.5 流程优化的评价与绩效考核第52-55页
    6.5.1 服务质量的提升第53页
    6.5.2 运营成本的降低第53页
    6.5.3 服务数据的完整性第53-54页
    6.5.4 持续改进的绩效考核第54-55页
第7章 结论第55-57页
  7.1 总结第55页
  7.2 不足和展望第55-57页
参考文献第57-59页
致谢第59页

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