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中国证券公司服务价值提升研究

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中国证券公司服务价值提升研究
论文目录
 
中文摘要第10-12 页
ABSTRACT第12-14 页
第1章 绪论第14-20 页
  · 选题背景与意义第14-16 页
    · 选题背景第14-15 页
    · 选题意义第15-16 页
  · 研究思路和主要内容第16-18 页
    · 研究思路第16-17 页
    · 主要内容第17-18 页
  · 研究方法第18 页
  · 论文拟创新点第18-20 页
第2章 文献综述第20-31 页
  · 服务利润链理论第20-22 页
    · 服务利润链理论提出第20-21 页
    · 服务利润链理论的核心第21 页
    · 服务利润链理论的评述第21-22 页
  · 服务价值以及服务价值链理论第22-25 页
    · 服务价值及服务价值链理论内容第22-24 页
    · 服务价值及服务价值链理论评述第24-25 页
  · 证券公司服务价值研究第25-31 页
    · 中国证券公司服务内容及特性第25-28 页
    · 证券公司服务价值提升研究评述第28-31 页
第3章 证券公司服务价值形成的研究第31-44 页
  · 证券公司服务价值形成的基础过程第31-38 页
    · 证券公司服务互动过程对服务价值形成的贡献第31-36 页
    · 证券公司客户关系对服务价值形成的贡献第36-38 页
  · 证券公司服务价值形成的辅助过程第38-44 页
    · 服务产品对服务价值的贡献第38-40 页
    · 服务定价对服务价值的贡献第40-41 页
    · 服务交付对服务价值的贡献第41-43 页
    · 服务沟通对服务价值的贡献第43-44 页
第4章 证券公司服务价值模型的构建第44-51 页
  · 证券公司服务价值模型的提出第44-46 页
    · 证券公司服务价值链第44-45 页
    · 服务价值模型的构建第45-46 页
  · 证券公司服务价值模型的解释第46-51 页
    · 员工满意度推动员工忠诚度第46-47 页
    · 员工忠诚度推动内部服务质量第47 页
    · 内部服务质量的提高直接推动服务价值形成的辅助过程第47-48 页
    · 辅助过程直接影响顾客满意度第48 页
    · 顾客满意度推动顾客忠诚度第48-49 页
    · 顾客忠诚度推动基础过程中服务价值的形成第49 页
    · 服务价值的形成推动企业收益增长和盈利能力第49-50 页
    · 企业收益增长和盈利能力提升推动员工满意度第50-51 页
第5章 中国证券公司服务价值提升方案设计与实施第51-65 页
  · 证券公司服务价值提升方案的指导思想第51 页
  · 中国证券公司提升服务价值的总体框架第51-52 页
    · 树立以价值为导向的观念,推动企业的组织再造第51-52 页
    · 提升顾客和员工的忠诚度是实施的重点第52 页
    · 企业高层的支持与参与是实施的基础保证第52 页
    · 方案的实施要采取循序渐进的过程第52 页
  · 中国证券公司服务价值提升方案的具体实施第52-65 页
    · 以价值为导向的服务组织再造第52-55 页
    · 提高员工忠诚度的方案实施第55-59 页
    · 提高顾客忠诚度的方案实施第59-62 页
    · 建立以价值为导向的服务文化第62-65 页
第6章 案例分析第65-71 页
  · Z证券公司简介第65-66 页
  · 服务价值提升方案的实施第66-70 页
    · Z证券公司以价值为导向的服务组织第66-68 页
    · 提高员工忠诚度的方案实施第68-69 页
    · 提高顾客忠诚度的方案实施第69-70 页
    · 建立以价值为导向的服务文化第70 页
  · 小结第70-71 页
第7章 结论和展望第71-73 页
  · 研究主要结论第71-72 页
  · 研究局限与后续研究展望第72-73 页
    · 研究局限第72 页
    · 后续研究展望第72-73 页
参考文献第73-77 页
致谢第77-78 页
学位论文评阅及答辩情况表第78 页

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