论文目录 | |
ACKNOWLEDGEMWENTS | 第1-6页 |
ABSTRACT | 第6-7页 |
摘要 | 第8-13页 |
CHAPTER ONE INTRODUCTION | 第13-20页 |
1.1 Research topic | 第13-14页 |
1.2 Definition of interpersonally sensitive interaction | 第14-16页 |
1.3 Rationale | 第16-18页 |
1.4 Research questions | 第18-19页 |
1.5 Organization of the thesis | 第19-20页 |
CHAPTER TWO LITERATURE REVIEW | 第20-24页 |
2.1 Previous studies of complaint response strategies | 第20-22页 |
2.2 Classification of complaint response strategies | 第22-23页 |
2.3 Summary | 第23-24页 |
CHAPTER THREE THREORETICAL FRAMEWORK | 第24-30页 |
3.1 Rapport Management Theory | 第24-27页 |
3.1.1 Factors influencing strategy use in managing rapport | 第24-26页 |
3.1.2 Rapport management theory and interpersonally sensitive interactions | 第26-27页 |
3.2 Conversational analysis and interpersonally sensitive calls | 第27-28页 |
3.3 Analytical framework | 第28-30页 |
CHAPTER FOUR DATA AND METHOD | 第30-35页 |
4.1 Data collection and analysis | 第30-32页 |
4.1.1 Identification of interpersonally sensitive interactions | 第30-31页 |
4.1.2 Identification and classification of complaint response strategies | 第31-32页 |
4.1.3 Criteria for judging the effects of complaint response strategies | 第32页 |
4.2 Research Methods | 第32-33页 |
4.3 Cross Validation | 第33-35页 |
CHAPTER FIVE ANALYSIS AND DISCUSSION | 第35-79页 |
5.1 Types of complaint response strategies | 第35-62页 |
5.1.1 Conventional complaint response strategies | 第35-54页 |
5.1.2 Unconventional complaint response strategies | 第54-61页 |
5.1.3 Summary of complaint response strategies | 第61-62页 |
5.2 Factors influencing agents’use of response strategies | 第62-73页 |
5.2.1 Rapport enhancement/maintenance/neglect orientations | 第62-67页 |
5.2.2 Contextual variables | 第67-69页 |
5.2.3 Socio-pragmatic principles-equity and association | 第69-72页 |
5.2.4 Summary of factors influencing strategy use | 第72-73页 |
5.3 Effects of complaint response strategies | 第73-79页 |
5.3.1 Complaint response strategies producing positive outcomes | 第73-75页 |
5.3.2 Complaint response strategies producing negatives outcomes | 第75-79页 |
CHAPTER SIX CONCLUSIONS | 第79-83页 |
6.1 Major findings | 第79-82页 |
6.2 Limitations | 第82页 |
6.3 Suggestions for further study | 第82-83页 |
REFERENCES | 第83-86页 |
APPENDIXES | 第86-94页 |
Appendix A | 第86-87页 |
Appendix B | 第87-91页 |
Appendix C | 第91-94页 |
Appendix D | 第94页 |