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基于Kano模型的服务设计方法研究

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基于Kano模型的服务设计方法研究
论文目录
 
摘要第1-5页
abstract第5页
第一章 绪论第10-19页
    1.1 研究背景第10页
    1.2 研究现状第10-15页
        1.2.1 服务设计的研究现状第10-13页
        1.2.2 Kano模型的研究现状第13-15页
    1.3 研究目的与意义第15页
        1.3.1 研究目的第15页
        1.3.2 研究意义第15页
    1.4 研究内容与技术路线第15-19页
        1.4.1 研究内容第15-16页
        1.4.2 技术路线第16-19页
第二章 相关理论基础研究第19-31页
    2.1 服务设计思维与方法第19-23页
        2.1.1 服务设计思维与传统思维的对比第19-20页
        2.1.2 服务设计流程与工具第20-23页
    2.2 Kano模型第23-26页
        2.2.1 Kano模型的基本原理第23-24页
        2.2.2 Kano模型用于需求分类的基本方法第24-25页
        2.2.3 传统Kano模型在服务设计中应用的优缺点分析第25-26页
    2.3 利益相关者与服务生态第26-30页
        2.3.1 利益相关者第26-28页
        2.3.2 服务生态图第28-30页
    2.4 本章小结第30-31页
第三章 以服务生态为基础的Kano模型改良——双因素分类法设计第31-48页
    3.1 服务生态的相关者地图的设计第31-33页
    3.2 以服务生态为基础的Kano模型改进思路第33-35页
    3.3 服务生态相关者的双因素分析方法设计第35-38页
        3.3.1 用户方面的Kano分析方法第36页
        3.3.2 经营者方面的Kano分析方法设计第36-38页
    3.4 双因素分类法分类要素的设计策略第38-47页
        3.4.1 双因素分类法简单分类结果的分析第38-39页
        3.4.2 双因素分类法复杂分类结果的分析第39-45页
        3.4.3 服务设计要素的设计策略总结第45-47页
    3.5 本章小结第47-48页
第四章 基于模糊评价的双因素分类法定量化结果研究第48-55页
    4.1 模糊数学评价法的应用思路第48-49页
    4.2 模糊双因素分类法的分析方法设计第49-52页
        4.2.1 用户方面的模糊Kano分析方法设计第49-51页
        4.2.2 经营者方面的模糊Kano分析方法设计第51-52页
    4.3 应用模糊双因素分类法的服务要素分类步骤第52-54页
    4.4 本章小结第51-55页
第五章 应用研究——以新零售服务设计为例第55-79页
    5.1 新零售服务设计前期准备第55-67页
        5.1.1 新零售的设计调研第55-66页
        5.1.2 新零售服务流程各阶段概念设计要素第66-67页
    5.2 针对新零售服务系统的模糊双因素分析第67-74页
        5.2.1 确立服务生态相关者地图第67-69页
        5.2.2 新零售服务用户方面的模糊Kano分析第69-71页
        5.2.3 新零售服务经营者方面的模糊Kano分析第71-73页
        5.2.4 基于模糊双因素分类法的新零售服务要素分类结果第73-74页
    5.3 应用双因素分析结果的新零售服务系统设计第74-76页
        5.3.1 新零售服务流程改进第74-75页
        5.3.2 接触点概念设计第75-76页
    5.4 基于服务特征评价的新零售服务设计方案评估第76-78页
    5.5 本章小结第78-79页
第六章 总结与展望第79-80页
    6.1 研究总结第79页
    6.2 研究的不足第79页
    6.3 研究展望第79-80页
参考文献第80-85页
致谢第85-86页
在学期间的研究成果及发表的学术论文第86-87页
附录一 用户方面的模糊Kano模型问卷第87-90页
附录二 经营者方面的模糊Kano模型访谈提纲第90-92页
附录三 新零售服务设计方案评价调研表第92-93页

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