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航空公司服务质量指数编制方法研究

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航空公司服务质量指数编制方法研究
论文目录
 
摘要第1-5页
abstract第5页
第一章 绪论第12-18页
    1.1 研究背景及意义第12-14页
        1.1.1 研究背景第12-13页
        1.1.2 研究意义第13-14页
    1.2 国内外研究现状第14-16页
        1.2.1 航空公司服务质量第14-15页
        1.2.2 服务质量指数第15-16页
    1.3 研究内容第16-17页
    1.4 研究方法和技术路线第17-18页
第二章 航空公司服务质量指数编制理论第18-25页
    2.1 指数编制理论第18-19页
        2.1.1 指数理论的发展与运用第18页
        2.1.2 指数的编制原理第18-19页
    2.2 航空公司服务质量指数编制流程第19-20页
    2.3 航空公司服务质量指数编制关键技术第20-24页
        2.3.1 指标体系的建立第20页
        2.3.2 主客观数据的处理第20-21页
        2.3.3 基期的选定与修正第21页
        2.3.4 测评样本及其权重确定第21-24页
    2.4 本章小结第24-25页
第三章 航空公司服务质量评价指标体系构建第25-33页
    3.1 服务质量和顾客满意度指数理论第25-27页
        3.1.1 服务质量相关理论第25-26页
        3.1.2 顾客满意度指数相关理论第26-27页
    3.2 航空公司服务质量评价指标体系的初步构建第27-30页
        3.2.1 体系构建原则第27页
        3.2.2 体系构建第27-30页
        3.2.3 指标权重第30页
    3.3 结构方程模型第30-32页
        3.3.1 结构方程模型的可行性和优点第31页
        3.3.2 SEM的操作步骤第31-32页
    3.4 本章小结第32-33页
第四章 航空公司服务质量指数编制方法实例分析第33-58页
    4.1 调查设计第33页
    4.2 探索性分析第33-41页
        4.2.1 描述性分析第33-34页
        4.2.2 因子分析和效度检验第34-40页
        4.2.3 信度检验第40-41页
        4.2.4 修正的航空公司服务质量评价指标体系第41页
    4.3 正式样本数据检验第41-43页
        4.3.1 描述性分析第41-42页
        4.3.2 信效度分析第42-43页
    4.4 结构方程模型分析第43-54页
        4.4.1 模型构建第43-44页
        4.4.2 模型评价第44-48页
        4.4.3 模型修正第48-53页
        4.4.4 模型修正后的假设检验第53-54页
    4.5 指数计算第51-57页
        4.5.1 当期服务质量得分第51-56页
        4.5.2 航空公司服务质量指数第56-57页
    4.6 本章小结第57-58页
第五章 总结与展望第58-60页
    5.1 总结第58页
    5.2 创新点第58-59页
    5.3 展望第59-60页
参考文献第60-65页
致谢第65-66页
在学期间的研究成果及发表的学术论文第66-67页
附录1 航空公司服务质量的调查问卷第67-69页
附录2 各航司5项客观指标数据第69页

本篇论文共69页,点击这进入下载页面
 
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