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《案例》:DX培训中心--服务质量管理研究

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《案例》:DX培训中心--服务质量管理研究
论文目录
 
前言第1-5 页
中文摘要第5-6 页
英文摘要第6-11 页
案例第11-32 页
  引子第11-12 页
  背景第12-14 页
  沿革第14-16 页
  课程设置第16-18 页
  培训资源第18-21 页
    师资第18-20 页
    设施和设备第20-21 页
  业务流程第21-23 页
  近年培训业务情况第23-31 页
  下一步怎么办?第31-32 页
案例分析第32-58 页
  1. DX培训中心面临的机遇与挑战第32-38 页
    1.1 DX培训中心面临的机遇第32-37 页
      1.1.1 巨大的潜在市场第32 页
      1.1.2 培训业方兴未艾第32-34 页
      1.1.3 电信业发展一日千里第34-37 页
        1.1.3.1 电信业高速增长第34 页
        1.1.3.2 电信技术发展日新月异第34-35 页
        1.1.3.3 电信业竞争加剧第35-36 页
        1.1.3.4 电信业持续发展有隐忧第36-37 页
    1.2 DX培训中心面临的挑战——培训业竞争激烈第37-38 页
  2. 当务之急——加强服务质量管理第38-53 页
    2.1 服务质量管理的依据——关键的服务接触第39-41 页
    2.2 确定失误点——业务流程分析第41-45 页
    2.3 培训服务质量的实现——关键的操作制度第45-53 页
      2.3.1 选择合适的培训模式第45-48 页
      2.3.2 注重培训需求分析第48-49 页
        2.3.2.1 制度完善第48 页
        2.3.2.2 培训需求分析过程第48-49 页
      2.3.3 培训项目开发与设计第49-50 页
      2.3.4 培训效果评估第50-51 页
      2.3.5 解决问题和服务补救第51-53 页
  3. 服务保证——“零缺陷”的服务质量第53-56 页
  小结第56-58 页
附录第58-61 页
注释第61-62 页
参考文献第62-66 页
致谢第66页

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