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服务失败归因及严重性对补救预期和补救绩效的影响

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服务失败归因及严重性对补救预期和补救绩效的影响
论文目录
 
摘要第1-7页
Abstract第7-9页
第1章 绪论第9-13页
  · 研究背景第9页
  · 研究意义第9-11页
    · 理论意义第9-10页
    · 现实意义第10-11页
  · 研究方法第11页
  · 研究流程第11页
  · 创新点第11-13页
第2章 文献综述第13-22页
  · 服务补救的研究述评第13-14页
  · 服务失败归因的研究述评第14-15页
    · 服务失败归因的定义第14页
    · 服务失败归因的分类第14-15页
    · 服务失败归因相关研究第15页
  · 服务失败严重性的研究述评第15-16页
  · 服务补救预期的研究述评第16-17页
    · 服务补救预期的概念第16页
    · 服务补救预期的分类第16-17页
  · 服务补救绩效的研究述评第17-19页
    · 顾客满意的研究述评第18页
    · 顾客后续行为意向的研究述评第18-19页
  · 失败归因、失败严重性与服务补救预期及补救绩效的关系第19-22页
    · 失败归因与服务补救预期及补救绩效的关系第19-20页
    · 失败严重性与服务补救预期及补救绩效的关系第20页
    · 服务补救预期与补救绩效的关系第20-22页
第3章 研究假设及模型第22-28页
  · 研究假设第22-27页
    · 服务失败归因对服务补救预期的影响假设第22-23页
    · 服务失败严重性对服务补救预期的影响假设第23-24页
    · 服务失败归因对服务补救绩效的影响假设第24-25页
    · 服务失误严重性对服务补救绩效的影响假设第25页
    · 服务补救预期对服务补救绩效的影响假设第25-26页
    · 服务失败归因及严重性对补救预期和补救绩效的交互作用假设第26-27页
  · 概念模型第27-28页
第4章 研究设计第28-34页
  · 研究行业与研究对象第28页
  · 研究变量的定义及测量第28-31页
    · 服务失败归因的定义与测量第28-29页
    · 服务失败严重性的定义与测量第29页
    · 服务补救预期的定义与测量第29-30页
    · 服务补救绩效的定义与测量第30-31页
  · 问卷设计第31-34页
    · 问卷设计思路第31-32页
    · 问卷结构第32-34页
第5章 数据分析第34-56页
  · 样本描述第34-35页
  · 信度分析与效度分析第35-41页
    · 失败归因类型与失败严重性信度分析第35-36页
    · 服务补救预期的信度和效度分析第36-38页
    · 服务补救绩效的信度和效度分析第38-41页
  · 假设检验第41-56页
    · 服务失败归因与服务补救预期的单因素方差分析第41-44页
    · 服务失败严重性与服务补救预期的 t 检验第44-46页
    · 服务补救绩效及其影响因素的相关分析和回归分析第46-53页
    · 服务失败归因及严重性对服务补救预期及补救绩效的交互作用分析第53-56页
第6章 结论第56-61页
  · 研究结论第56-58页
  · 管理启示第58-59页
  · 研究的局限性及未来的研究方向第59-61页
参考文献第61-66页
附录 A 攻读学位期间发表的学术论文第66-67页
附录 B:六种服务失败的情景模拟第67-68页
附录 C:调查问卷第68-70页
致谢第70页

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