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酒店内部服务质量的影响因素研究

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酒店内部服务质量的影响因素研究
论文目录
 
摘要第1-5页
Abstract第5-9页
第一章 绪论第9-15页
第一节 研究背景第9-10页
第二节 研究意义第10-12页
一、实践意义第10-11页
二、理论意义第11-12页
第三节 研究目的第12-13页
第四节 研究方法与技术路线第13-15页
第二章 文献综述第15-26页
第一节 内部服务质量的研究述评第15-21页
一、内部服务与内部服务质量的内涵第15-16页
二、内部服务质量的理论基础第16-17页
三、内部服务质量的维度和测量第17-20页
四、内部服务质量国内外研究综述第20-21页
第二节 服务导向的研究述评第21-23页
一、服务导向的概念和维度第21-22页
二、服务导向的前因变量第22页
三、服务导向的影响结果第22-23页
第三节 组织变量的界定与概述第23-26页
一、协作文化第23-24页
二、奖励制度第24页
三、部门服务型领导第24-26页
第三章 理论基础与概念模型第26-34页
第一节 理论基础第26-28页
一、社会交换理论与互惠原则第26-27页
二、社会支持理论第27-28页
第二节 立论依据第28-34页
一、组织变量对内部服务质量的影响第28-32页
二、内部服务导向的中介作用第32-34页
第四章 研究设计与数据收集第34-38页
第一节 研究设计第34-35页
第二节 研究变量的计量分析第35-36页
一、研究变量的操作性定义第35-36页
二、计量题项第36页
第三节 样本概况第36-38页
第五章 数据分析与检验第38-45页
第一节 验证性因子分析第38-39页
第二节 信度分析与效度分析第39-40页
第三节 描述性统计分析与相关分析第40-41页
第四节 回归分析第41-45页
一、主效应检验第41-42页
二、中介效应检验第42-45页
第六章 结论与展望第45-51页
第一节 研究结论第45-47页
一、假设检验的结论第45页
二、描述性统计分析结果第45-46页
三、个体特征变量的差异分析结果第46页
四、组织变量对内部服务质量的影响结果及分析第46-47页
五、内部服务导向的中介作用结果及分析第47页
第二节 管理实践启示第47-49页
第三节 研究局限与展望第49-51页
一、研究局限第49-50页
二、研究展望第50-51页
附录1 酒店一线服务人员调查问卷第51-54页
附录2 主管调查问卷(下属员工评估表)第54-55页
参考文献第55-63页
致谢第63页

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