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厦门航空机上免税品服务运作管理优化研究

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厦门航空机上免税品服务运作管理优化研究
论文目录
 
摘要第1-5页
Abstract第5-12页
第一章 绪论第12-17页
第一节 研究的背景第12-13页
一、出境购物消费需求旺盛第12页
二、航空公司竞相发力辅助收入第12-13页
三、宏观政策的利好第13页
第二节 研究的目的和框架第13-15页
一、研究的目的第13-14页
二、研究的框架第14-15页
第三节 研究的方法第15-17页
一、实地调研法第15-16页
二、定量分析法第16页
三、定性分析法第16-17页
第二章 相关理论背景第17-20页
第一节 服务运作战略第17-18页
一、服务包第17-18页
二、服务三角第18页
三、订单资格要素与订单赢得要素第18页
第二节 服务蓝图及故障预防理论第18-19页
一、服务蓝图第18页
二、Poka-Yoke第18-19页
三、持续改进理论第19页
第三节 赫茨伯格的双因素理论第19-20页
第三章 厦航机上免税品服务运作管理存在的问题及其成因分析第20-39页
第一节 行业概况第20-24页
一、免税业的概念及行业特点第20-22页
二、机上免税店的特点及行业概况第22-24页
第二节 厦门航空机上免税品业务概况第24-29页
一、厦门航空有限公司相关背景第24-25页
二、厦门航空中免免税品有限公司概况第25-26页
三、厦门航空中免免税品服务现状概况第26-29页
第三节 厦门航空机上免税品服务运作存在的主要问题第29-33页
一、机上免税品服务未获认同且不被重视第29-30页
二、机上销售流程具有随意性且销售秩序混乱第30-32页
三、乘务人员的销售服务积极性较差第32-33页
第四节 问题的成因分析第33-37页
一、服务运作战略不明确且无贯彻的体系第33-34页
二、服务运作流程不清晰且缺乏故障防范机制第34-36页
三、乘务绩效评估及激励体系不完善第36-37页
第五节 本章小结第37-39页
第四章 优化方案的设计与实施第39-63页
第一节 优化方案设计的目标与原则第39-40页
一、总体目标第39页
二、基本原则第39-40页
第二节 厦门航空机上免税品服务优化方案的设计第40-54页
一、制定机上免税品服务运作战略第40-46页
二、重新绘制服务蓝图第46-52页
三、设计乘务免税品服务考评激励方案第52-54页
第三节 厦门航空机上免税品服务优化方案的实施第54-61页
一、服务运作战略的落实第54-56页
二、改进后服务蓝图的全面落实第56-60页
三、实施乘务考核激励政策第60-61页
第四节 本章小结第61-63页
第五章 优化方案的效果分析第63-72页
第一节 机上免税服务运作优化的定量分析第63-69页
一、经营业绩显著改善第63-66页
二、服务效率明显提升第66-69页
第二节 机上免税服务运作优化的定性分析第69-71页
一、旅客满意程度较高第69-70页
二、客舱秩序改善第70页
三、乘务积极性增强第70-71页
第三节 本章小结第71-72页
第六章 结论与展望第72-75页
第一节 研究结论第72-73页
第二节 展望第73-75页
参考文献第75-77页
致谢第77页

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