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私人银行客户满意度的影响因素及其提升策略

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私人银行客户满意度的影响因素及其提升策略
论文目录
 
中文摘要第1-4页
Abstract第4-9页
第一章 绪论第9-18页
  1.1 研究背景及意义第9-11页
    1.1.1 研究背景第9-10页
    1.1.2 研究意义第10-11页
  1.2 国内外研究现状综述第11-16页
    1.2.1 关于客户满意度的研究现状第11-13页
    1.2.2 关于银行客户满意度的研究现状第13-16页
  1.3 研究内容与研究方法第16-18页
第二章 相关理论概述第18-23页
  2.1 私人银行相关理论第18-20页
    2.1.1 私人银行的定义第18-19页
    2.1.2 私人银行业务的构成第19-20页
    2.1.3 私人银行与个人理财的区别第20页
  2.2 客户关系管理相关理论第20-23页
    2.2.1 服务质量理论第20-22页
    2.2.2 客户满意理论第22-23页
第三章 XY银行福州分行的私人银行业务发展现状及存在问题第23-30页
  3.1 XY银行福州分行的概况第23页
  3.2 XY银行私人银行发展现状第23-27页
    3.2.1 XY银行私人银行业务发展现状第23-26页
    3.2.2 福州分行私人银行业务发展现状第26-27页
  3.3 福州分行发展私人银行业务面临的主要问题第27-30页
    3.3.1 组织架构不合理第27-28页
    3.3.2 产品同质化现象严重第28页
    3.3.3 缺乏复合型专业人才第28-29页
    3.3.4 客户定位不明确第29-30页
第四章 私人银行客户满意度影响因素第30-50页
  4.1 研究构思第30页
  4.2 私人银行客户满意度影响因素构建第30-31页
  4.3 调查问卷设计及样本分析第31-34页
    4.3.1 问卷编制第31-32页
    4.3.2 问卷发放与回收第32页
    4.3.3 调查样本总体特征第32-34页
  4.4 私人银行客户满意度结果分析第34-36页
    4.4.1 描述性统计第34-35页
    4.4.2 结果分析第35-36页
  4.5 私人银行客户满意度量表分析第36-38页
    4.5.1 满意度量表的探索性因子分析第36-37页
    4.5.2 满意度量表的信度分析和效度分析第37-38页
    4.5.3 结论第38页
  4.6 私人银行客户满意度影响因素量表分析第38-41页
    4.6.1 满意度影响因素量表的探索性因子分析第38-40页
    4.6.2 满意度影响因素量表的信度分析和效度分析第40-41页
    4.6.3 结论第41页
  4.7 私人银行客户满意度影响因素的实证分析第41-46页
    4.7.1 研究假设第41-42页
    4.7.2 模型构建第42页
    4.7.3 回归分析第42-46页
  4.8 结果讨论第46-50页
    4.8.1 关于量表的讨论第46页
    4.8.2 关于私人银行客户满意度影响因素的讨论第46-50页
第五章 私人银行客户满意度的提升策略第50-64页
  5.1 总体策略第50-51页
    5.1.1 稳步推进私人银行组织架构建设第50页
    5.1.2 组建与转型相关的业务团队第50-51页
    5.1.3 重新定位私人银行客户第51页
  5.2 具体策略第51-58页
    5.2.1 加快培养和引进专业人才第51-52页
    5.2.2 推进高端增值服务和品牌宣传第52-53页
    5.2.3 持续改进客户服务第53-55页
    5.2.4 以“4种模式”为客户管理财富第55-57页
    5.2.5 发展咨询驱动业务第57页
    5.2.6 增强产品创新第57-58页
  5.3 配套策略第58-64页
    5.3.1 规范私人银行客户经理岗位第58页
    5.3.2 通过“3个平台”获客和守客第58-62页
    5.3.3 建设强有力的IT系统第62-63页
    5.3.4 风险控制第63-64页
总结与展望第64-67页
总结第64-65页
研究展望第65-67页
参考文献第67-70页
致谢第70-71页
个人简历第71-72页
附录第72-73页

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