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利用信息技术提升北京电视台呼叫中心的核心价值

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利用信息技术提升北京电视台呼叫中心的核心价值
论文目录
 
摘要第1-6页
ABSTRACT第6-11页
第1章 绪论第11-15页
  · 项目背景第11-12页
  · 项目意义第12-13页
  · 本文组织结构第13-15页
第2章 呼叫中心发展历程和趋势第15-26页
  · 呼叫中心第15页
  · 呼叫中心在国外的发展第15-16页
  · 呼叫中心在国内的发展第16-17页
  · 呼叫中心发展趋势第17-18页
    · 与因特网更加紧密地结合第17页
    · 应用WAP技术第17页
    · 融合多媒体(Multimedia)技术第17页
    · 向分布式呼叫中心发展第17页
    · 与客户关系管理系统融合第17-18页
    · 与新兴技术融合第18页
  · 北京台呼叫中心发展方向第18页
  · 通讯技术简介第18-22页
    · 通信技术概述第19页
    · 数字通信第19页
    · 程控交换技术第19页
    · 信息传输技术第19-20页
    · 公用交换电话网(PSTN)第20-21页
    · 综合数字网第21页
    · 移动通信第21-22页
  · 计算机网络第22-26页
    · 局域网第23页
    · 城域网第23页
    · 广域网第23页
    · 联网第23-24页
    · TCP/IP协议第24-25页
    · HTTP协议第25-26页
第3章 呼叫中心系统平台第26-33页
  · 呼叫中心系统主要组成部分第26-28页
    · 呼叫中心系统基本构成第26页
    · 自动呼叫分配系统第26-27页
    · 计算机电话集成系统第27页
    · 交互式语音应答系统第27页
    · 呼叫管理系统第27页
    · 自动外拨系统第27-28页
    · 数据库服务器第28页
    · 传真服务器第28页
    · CRM系统第28页
  · 呼叫中心系统主要接入技术第28-29页
    · 窄带接入——ISDN第28-29页
    · 短信接入——SMS第29页
    · 以太网接入第29页
  · 呼叫中心系统主要相关技术第29-33页
    · 防火墙技术第29-30页
    · 虚拟专用网络第30页
    · WEB SERVER第30页
    · 计算机软件技术第30-33页
第4章 北京台呼叫中心系统现状和需求分析第33-48页
  · 北京台呼叫中心系统现状第33-35页
  · 北京台呼叫中心系统需求分析第35-47页
    · 系统总体需求第35页
    · 系统使用对象第35页
    · 主要业务应用第35-36页
    · 系统建设容量第36-37页
    · 系统平台性能要求第37-38页
    · 系统平台安全性要求第38-39页
    · 系统容错能力需求第39-40页
    · 系统平台的技术规范性和统一性第40页
    · 系统硬件平台架构主要要求第40-41页
    · 坐席操作工作台主要需求第41-44页
    · 电视台各栏目工作界面主要功能需求第44页
    · 客户关系管理(CRM)系统需求第44-47页
    · 其他辅助系统需求第47页
  · 系统需求分析总结第47-48页
第5章 CTI选型第48-65页
  · CTI选型原则第48-49页
    · 兼容性第48页
    · 高可靠性第48页
    · 可扩展性第48-49页
    · 安全性第49页
    · 技术的先进性与成熟性第49页
  · CTI主要功能要求第49-54页
    · 呼叫控制功能第49-50页
    · 呼叫路由控制功能第50-52页
    · 智能外呼功能第52页
    · 报表功能第52-53页
    · 配置、监控机制第53-54页
    · 支持分布式结构和冗余备份机制第54页
  · GENESYS CTI中间件介绍第54-65页
    · Genesys CTI中间件主要特性第54-55页
    · Genesys CTI概述第55-58页
    · 智能化呼叫路由系统第58页
    · 分布式呼叫中心方案技术实现第58页
    · Genesys高可靠性(HA)解决方案第58-60页
    · 基于Genesys CTI的实现方案第60-64页
    · 问题及改进第64-65页
第6章 设计与实现第65-84页
  · 系统设计原则第65-66页
  · 系统建设规划第66页
  · 系统平台总体架构设计第66-74页
    · 话务组网方案第66-67页
    · 信息、网络安全第67-68页
    · 系统平台的高可靠性方案第68-71页
    · 系统设备分布与使用第71页
    · 呼叫中心系统平台架构方案第71-72页
    · 系统平台设备主要配置方案第72-74页
  · 系统软件平台总体架构设计第74-83页
    · 软件开发平台选型原则第76页
    · 软件开发平台的架构形式第76-78页
    · 软件开发平台应具有的基础功能模块第78页
    · 软件系统支撑、开发平台选型第78-79页
    · 系统软件总体架构设计第79-83页
  · 系统软硬件平台总体方案总结第83-84页
第7章 结论与展望第84-85页
致谢第85-86页
参考文献第86-87页

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