嘉陵集团摩托车服务问题及对策研究

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嘉陵集团摩托车服务问题及对策研究

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嘉陵集团摩托车服务问题及对策研究

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-10页
1 绪论	第10-12页
· 本论文选题背景	第10页
· 本文研究的目的和意义	第10-11页
· 研究的目的	第10页
· 研究的意义	第10-11页
· 本文研究的思路和主要内容	第11-12页
· 研究的思路	第11页
· 论文的主要内容	第11-12页
2 服务相关理论及意义	第12-21页
· 服务概述	第12页
· 服务定义	第12页
· 服务理论	第12页
· 服务营销	第12-14页
· 服务营销观念	第12-14页
· 服务营销观念与市场营销观念的区别	第14页
· 组织服务营销原则	第14页
· 服务管理	第14-16页
· 售后服务管理的重要性	第15页
· 售后服务成本管理的滞后性	第15-16页
· 成本效益管理的平衡	第16页
· 服务创新	第16-17页
· 服务的特征	第17-18页
· 感知性	第17页
· 不可分离性	第17页
· 差异性	第17-18页
· 不可贮存性	第18页
· 缺乏所有权	第18页
· 服务的意义	第18-21页
· 是市场竞争发展的必然趋势	第19页
· 是加强商业道德建设的要求	第19页
· 是创立商业服务品牌的基础	第19-21页
3 我国摩托车市场现状及前景	第21-26页
· 我国摩托车市场概况	第21-22页
· 我国摩托车售后服务的现状	第22-23页
· 服务观点淡薄	第22页
· 提供劣质配件	第22-23页
· 维修理念落后	第23页
· 忽视信息反馈	第23页
· 我国摩托市场行业前景	第23-26页
· 消费成本的降低	第23-24页
· 品牌竞争地位的提升	第24页
· 国家加大对“三农”的支持力度	第24页
· 摩托车出口市场持续稳健增长	第24-26页
4 嘉陵集团客户服务分析	第26-38页
· 嘉陵集团简介	第26-27页
· 嘉陵集团客户服务规划	第27-31页
· 服务理念	第27页
· 客户服务实施要求	第27-29页
· 三包服务及发动机变换流程	第29页
· 网点建设	第29-30页
· 保养服务	第30页
· 嘉陵集团4S店建设	第30-31页
· 主要竞争对手现状分析	第31-33页
· 嘉陵集团客户服务的现状及存在的问题	第33-38页
· 嘉陵集团客户服务的现状	第33-34页
· 嘉陵集团客户服务主要存在的问题	第34-38页
5 嘉陵集团摩托车服务对策	第38-48页
· 嘉陵集团的SWOT 分析	第38-41页
· 嘉陵集团所面临的机会	第38-39页
· 嘉陵集团所面临的威胁	第39页
· 嘉陵集团内部的优势	第39-40页
· 嘉陵集团内部的劣势	第40-41页
· 嘉陵集团战略	第41-42页
· 嘉陵集团服务营销战略	第42页
· 嘉陵集团客户服务对策	第42-46页
· 提升零件供应运行效率	第42-43页
· 提高三包服务效率	第43页
· 加快网络服务建设	第43-44页
· 畅通品质信息反馈	第44-45页
· 加大服务培训力度	第45页
· 健全顾客资料管理机制	第45-46页
· 加大集团总部对客户服务的支持	第46-48页
· 完善销售公司营销职能，建立适应市场发展的经营管理机制	第46页
· 公司企划部牵头，加强品牌管理	第46-47页
· 完善属地化员工用工制度，解决多元化用工问题	第47-48页
6 结论	第48-49页
致谢	第49-50页
参考文献	第50-52页

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