论文目录 | |
摘要 | 第1-5页 |
Abstract | 第5-10页 |
第1章 绪论 | 第10-21页 |
· 本文的研究背景 | 第10-11页 |
· 本文的研究意义 | 第11-14页 |
· 服务理念不适应当前运输市场剧烈的市场竞争环境 | 第12页 |
· 铁路提速后职工素质不能适应旅客的服务要求 | 第12-13页 |
· 在服务质量评价的现状与顾客满意度提升的目标之间存在一定差距 | 第13页 |
· 投入的客运服务设施与设备仍然不能适应广大旅客的现实需求 | 第13-14页 |
· 国内外研究现状述评 | 第14-19页 |
· 服务质量方面的研究现状 | 第14-15页 |
· 关于铁路客运的服务质量及其评价方面的研究现状 | 第15-18页 |
· 高速铁路在客运服务质量与评价方面的相关研究 | 第18-19页 |
· 本文的研究内容 | 第19-21页 |
第2章 高速铁路客运服务质量的理论基础 | 第21-30页 |
· 服务质量概述 | 第21-23页 |
· 服务质量的内涵 | 第21-23页 |
· 服务质量的特性 | 第23页 |
· 铁路客运的服务质量问题综述 | 第23-27页 |
· 铁路客运服务涵义和特点 | 第23-24页 |
· 铁路客运服务质量涵义和构成要素 | 第24-25页 |
· 铁路客运服务的质量特性 | 第25页 |
· 铁路客运服务质量的特点 | 第25-27页 |
· 高速铁路客运服务质量简介 | 第27-29页 |
· 高速铁路的涵义 | 第27页 |
· 高速铁路旅客运输的优势和特点 | 第27-29页 |
· 高速铁路客运服务的质量特性 | 第29页 |
· 本章小结 | 第29-30页 |
第3章 京沪高速铁路客运服务的现状分析 | 第30-41页 |
· 我国高速铁路的发展历程 | 第30-31页 |
· 京沪高速铁路建设的概况 | 第31-32页 |
· 京沪高速铁路客运服务的现状及存在的问题 | 第32-40页 |
· 京沪高速铁路客运服务的现状 | 第32-36页 |
· 京沪高速铁路客运服务存在的问题 | 第36-40页 |
· 本章小结 | 第40-41页 |
第4章 京沪高速铁路客运服务质量的评价指标体系 | 第41-53页 |
· 京沪高速铁路客运服务质量评价体系构建的原则和方法 | 第41-44页 |
· 构建京沪高铁客运服务质量评价体系的原则 | 第41-42页 |
· 评价指标体系的构建方法 | 第42-44页 |
· 高速铁路客运服务质量评价指标体系的组成 | 第44页 |
· 京沪高速铁路客运服务质量评价指标体系的建立 | 第44-51页 |
· 评价指标体系的确立 | 第44-47页 |
· 主要的评价指标分析 | 第47-51页 |
· 本章小结 | 第51-53页 |
第5章 京沪高速铁路客运服务质量评价模型及其评价 | 第53-67页 |
· 高速铁路客运服务质量评价的基本步骤 | 第53-54页 |
· 构建评价指标体系 | 第53页 |
· 设计旅客满意度调查方案 | 第53-54页 |
· 进行实地调查并搜集资料 | 第54页 |
· 鉴别与审核资料 | 第54页 |
· 综合评价分析 | 第54页 |
· 提出改进措施 | 第54页 |
· 京沪高速铁路客运服务质量的评价模型 | 第54-58页 |
· 评价指标权重的确定 | 第54-58页 |
· 京沪高速铁路客运服务质量综合评价的数学模型 | 第58页 |
· 京沪高速铁路客运服务质量的综合评价 | 第58-64页 |
· 设计调查问卷 | 第59页 |
· 进行抽样调查 | 第59页 |
· 问卷调查统计 | 第59-64页 |
· 京沪高铁客运总体服务质量的统计结果分析 | 第64-66页 |
· 旅客的整体满意度属于一般水平 | 第64页 |
· 旅客对服务“软件”的满意程度不够高 | 第64-65页 |
· 旅客对服务“硬件”的满意度相对较高 | 第65页 |
· 旅客对“车站”服务和“列车”服务的满意度基本尚可 | 第65页 |
· 车站广场城市配套服务的满意度较低 | 第65-66页 |
· 旅客对列车运行的目的性、功能性服务的满意度最低 | 第66页 |
· 高铁客运服务的延伸链条亟待拓展 | 第66页 |
· 本章小结 | 第66-67页 |
第6章 京沪高速铁路客运服务质量的改进对策及建议 | 第67-71页 |
· 树立以人为本理念,增强旅客服务的满意度 | 第67页 |
· 加大站车硬件建设,拓展硬件服务的外延 | 第67页 |
· 增强服务软件投入,丰富软件服务的内涵 | 第67-68页 |
· 完善交通网络规划,延伸高铁服务链条 | 第68页 |
· 根据乘客期待,设计产品和服务 | 第68-69页 |
· 注意高铁客运服务的具体表现形式,做到化无形为有形 | 第69页 |
· 加强服务补救研究,保证服务质量的持续改进 | 第69页 |
· 确保运营安全可靠,实现高铁的功能性目标 | 第69-70页 |
· 本章小结 | 第70-71页 |
结论 | 第71-73页 |
附录:“旅客对京沪高铁客运服务质量的评价”调查问卷 | 第73-77页 |
第一部分 京沪高铁客运服务质量的评价 | 第73-75页 |
第二部分 被调查者个人背景资料 | 第75页 |
第三部分 补充部分 | 第75-77页 |
参考文献 | 第77-81页 |
致谢 | 第81-82页 |
个人简历 | 第82
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