电子商务环境下CRM评价体系的设计与实证研究

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电子商务环境下CRM评价体系的设计与实证研究

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电子商务环境下CRM评价体系的设计与实证研究

论文目录
摘要	第1-5页
Abstract	第5-8页
第1章绪论	第8-14页
· CRM概念辨析	第8-10页
· CRM的历史衍变	第8页
· CRM的定义	第8-9页
· 电子商务环境下对CRM的理解	第9-10页
· CRM研究现状与我国研究中存在的问题	第10-11页
· 本文研究的目的和意义	第11-14页
· 目的和意义	第11-12页
· 本文的创新之处	第12-14页
第2章 CRM的重要理念	第14-28页
· 核心理念:以客户为中心	第14-15页
· 客户范围界定	第15-21页
· 分销商	第16-17页
· 内部客户	第17-21页
· CRM的目标:获得忠诚的客户	第21-25页
· 忠诚价值的构成成分	第21-22页
· 客户终身价值的计算	第22-24页
· 忠诚客户价值对企业CRM的启示	第24-25页
· 客户分类管理理念	第25-27页
· 客户分类指标	第25-26页
· 对客户进行分类	第26-27页
· 客户分类管理策略	第27页
· 本章小结	第27-28页
第3章电子商务环境下CRM的体系结构和策略	第28-40页
· 传统CRM存在的问题	第28-29页
· 电子商务环境下CRM的目标和功能	第29-32页
· 电子商务环境下CRM的目标	第29页
· 电子商务环境下CRM的特点	第29-30页
· 电子商务环境下CRM的功能	第30-32页
· 电子商务环境下CRM的结构	第32-34页
· 电子商务环境下CRM的策略	第34-38页
· 售前CRM策略	第34-36页
· 售中CRM策略	第36-37页
· 售后CRM策略	第37-38页
· 本章小结	第38-40页
第4章电子商务环境下CRM评价指标体系的设计	第40-56页
· 指标体系设计的目的	第40页
· 指标体系设计的依据	第40-41页
· 指标体系设计原则	第41-42页
· 指标体系确定和具体指标选择	第42-48页
· 客户关系考核指标	第42-44页
· 内部业务指标	第44-45页
· 市场反应和创新能力指标	第45-46页
· 财务指标	第46-48页
· 企业CRM实施效果模糊综合评价数学模型构建	第48-55页
· 模糊综合评价数学模型	第48-53页
· 模糊合成算子的选择	第53-54页
· 模糊综合评价方法的优缺点	第54-55页
· 本章小结	第55-56页
第5章评价体系的实证研究	第56-71页
· 哈工贸CRM概况	第56-63页
· 面向经销商的客户关系管理	第57-60页
· 面向最终消费者的客户关系管理	第60-62页
· 面向服务网点的客户关系管理	第62-63页
· 哈工贸所处行业的特点	第63页
· 哈工贸CRM实施效果评价	第63-70页
· 各指标权重的确定	第63-64页
· 哈工贸CRM实施效果模糊综合评价	第64-70页
· 本章小结	第70-71页
结论	第71-73页
附录	第73-78页
参考文献	第78-81页
攻读学位期间发表的学术论文	第81-82页
致谢	第82 页

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