KM汽车4S店售后服务质量管理研究

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KM汽车4S店售后服务质量管理研究

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KM汽车4S店售后服务质量管理研究

论文目录
摘要	第1-5页
Abstract	第5-8页
1 前言	第8-12页
· 研究的背景及意义	第8-9页
· 国内外汽车售后服务管理现状	第9-10页
· 国外汽车售后服务研究现状	第9页
· 国内汽车售后服务研究现状	第9-10页
· 研究内容及方法	第10-12页
· 研究内容	第10-11页
· 研究方法	第11-12页
2 售后服务理论基础	第12-16页
· 汽车的售后服务	第12页
· 服务的定义	第12页
· 汽车售后服务及工作内容	第12页
· 服务质量	第12-16页
· 服务质量	第12-13页
· 服务质量的衡量和控制	第13-16页
3 KM 汽车 4S 店的现状分析	第16-24页
· KM 汽车 4S 店的基本情况	第16-17页
· 国 KM 汽车 4S 店售后服务质量衡量存在的问题	第17-19页
· 顾客期望差距	第17-18页
· 服务质量标准制定的差距	第18页
· 服务传递差距	第18-19页
· 顾客预期服务质量与感知服务质量差距	第19页
· 外部沟通差距	第19页
· KM 汽车 4S 店汽车售后服务质量控制存在的问题	第19-24页
· 预约控制	第20页
· 接待控制	第20-21页
· 制单控制	第21页
· 派工维修控制	第21-22页
· 质量控制	第22-23页
· 交车控制	第23页
· 回访控制	第23-24页
4 KM 汽车 4S 店售后服务质量改进策略	第24-28页
· 缩小差距，改进服务质量	第24-26页
· 提高对客户期望的了解程度	第24-25页
· 完善服务标准，遵守国家规定	第25页
· 提升服务质量，达到服务标准	第25-26页
· 完善服务保证，加强内部沟通	第26页
· 缩小质量差距，促使客户满意	第26页
· 完善售后服务核心流程	第26-28页
总结	第28-29页
参考文献	第29-31页
致谢	第31页

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