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我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证研究
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我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证研究
论文目录
 
摘要第1-4 页
ABSTRACT第4-7 页
1 绪论第7-10 页
　　· 问题的提出第7 页
　　· 研究目的和意义第7-8 页
　　　　· 研究的目的第7-8 页
　　　　· 研究的意义第8 页
　　· 研究内容、方法、技术路线第8-10 页
2 文献综述第10-20 页
　　· 服务失败第10-12 页
　　　　· 服务失败的定义第10 页
　　　　· 服务失败严重性第10-12 页
　　· 服务补救第12-15 页
　　　　· 服务补救的定义第12-14 页
　　　　· 服务补救策略第14-15 页
　　· 服务补救与补救绩效间的关系第15-20 页
　　　　· 补救绩效概念第15-16 页
　　　　· 顾客满意理论第16-17 页
　　　　· 行为意向第17-18 页
　　　　· 服务补救与顾客满意度的关系第18 页
　　　　· 服务补救与行为意向的关系第18 页
　　　　· 顾客满意度与行为意向的关系第18-20 页
3 研究设计第20-32 页
　　· 概念模型第20 页
　　· 研究前测第20-24 页
　　· 立论依据和研究假设第24-27 页
　　　　· 服务失败严重性和顾客满意度的关系第24 页
　　　　· 服务失败严重性和行为意向的关系第24 页
　　　　· 服务补救策略和顾客满意度的关系第24 页
　　　　· 服务补救策略和行为意向的关系第24-25 页
　　　　· 服务失败严重性与服务补救策略的交互作用和满意度的关系第25 页
　　　　· 服务失败严重性与服务补救策略的交互作用和行为意向的关系第25-26 页
　　　　· 顾客满意度和行为意向的关系第26 页
　　　　· 顾客满意度的中介效果第26-27 页
　　· 问卷设计第27-31 页
　　　　· 基本设计思路第27-28 页
　　　　· 问卷内容第28-30 页
　　　　· 概念量表设计第30-31 页
　　· 数据分析方法第31-32 页
4 实证研究第32-53 页
　　· 问卷调查数据分析第32-33 页
　　　　· 问卷调查说明第32 页
　　　　· 描述性统计分析第32-33 页
　　· 变量操纵的检验第33-35 页
　　· 信度与效度分析第35-37 页
　　　　· 信度分析第35-36 页
　　　　· 效度分析第36-37 页
　　· 假设检验第37-53 页
　　　　· 服务失败严重性、服务补救策略对顾客满意度的影响第38-42 页
　　　　· 服务失败严重性、服务补救策略对再购意愿的影响第42-44 页
　　　　· 服务失败严重性、服务补救策略对正面口头传播的影响第44-46 页
　　　　· 服务失败严重性、服务补救策略对负面口头传播的影响第46-47 页
　　　　· 顾客满意度对购后行为意向的影响第47-50 页
　　　　· 顾客满意度的中介效果第50-53 页
5 结论、讨论与建议第53-59 页
　　· 主要研究结果第53-54 页
　　· 服务补救策略的分类讨论第54-56 页
　　· 服务补救绩效的讨论第56-57 页
　　· 营销建议第57 页
　　· 研究局限和未来研究展望第57-59 页
致谢第59-60 页
参考文献第60-63 页
附录第63-68页

本篇论文共68页，点击这进入下载页面。
 
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