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E航空公司服务质量评价体系研究

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E航空公司服务质量评价体系研究
论文目录
 
摘要第1-4页
Abstract第4-7页
第一章 绪论第7-16页
  第一节 研究背景和意义第7-8页
  第二节 研究内容和框架第8页
  第三节 研究方法与思路第8-9页
    一、 研究方法第8-9页
    二、 研究思路第9页
  第四节 本文创新之处第9-10页
  第五节 国内外研究现状与相关理论第10-16页
    一、 国外研究现状第10-13页
    二、 国内研究现状第13-14页
    三、 综合评述第14-16页
第二章 航空公司服务质量评价体系的构建第16-25页
  第一节 航空公司服务质量的概念及特性第16-18页
    一、 航空服务质量的概念第16-17页
    二、 航空服务质量特性第17-18页
  第二节 航空公司构建服务质量评价体系的方法和内容第18-21页
    一、 评价方法第18-19页
    二、 评价内容第19-21页
  第三节 航空公司构建服务质量评价体系的指标设计第21-25页
    一、 航空公司管理职责第21-22页
    二、 航空公司服务资源管理第22-23页
    三、 航空公司服务的实现第23-24页
    四、 航空公司服务质量的评价与改进第24-25页
第三章 E 航空公司服务质量现状及原因分析第25-36页
  第一节 E 航空公司概况及发展现状第25-26页
  第二节 E 航空公司服务产品的市场分析第26-33页
    一、 国内市场环境第26-29页
    二、 市场分析第29-33页
  第三节 E 航空公司服务质量现状第33-36页
    一、 经营环境第33页
    二、 旅客需要第33-34页
    三、 服务内容质量第34页
    四、 人力资源第34页
    五、 经营理念第34页
    六、 组织结构第34-35页
    七、 质量信息第35-36页
第四章 E 航空公司服务质量评价体系实证分析第36-52页
  第一节 构建 E 航空公司服务质量评价体系第36-46页
    一、 选择评价指标的原则第36-37页
    二、 建立评价指标体系的步骤第37页
    三、 评价方法的选择第37-38页
    四、 E 航空公司服务质量评价体系第38-46页
  第二节 E 航空公司服务质量评价体系评估第46-48页
    一、 排列图法第46-47页
    二、 分层法第47页
    三、 E 航空公司服务质量评价体系评估结果第47-48页
  第三节 E 航空公司服务质量评价体系改进方向及提升策略第48-52页
    一、 提升服务硬件,展现服务魅力第48-49页
    二、 通过正确引导顾客来提升航空服务的质量第49-50页
    三、 帮助顾客提高获得新价值的能力第50-51页
    四、 加强顾客间关系的管理第51-52页
第五章 结论第52-53页
参考文献第53-55页
致谢第55页

本篇论文共55页,点击这进入下载页面
 
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