六西格玛与饭店服务质量管理—硕士毕业论文下载

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六西格玛与饭店服务质量管理

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六西格玛与饭店服务质量管理

论文目录
中文摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-8页
第一章导论	第8-12页
1.1 问题的提出	第8-10页
1.2 研究思路	第10-11页
1.3 研究意义	第11-12页
第二章饭店服务质量与六西格玛的基础理论	第12-23页
2.1 饭店服务质量管理研究回顾	第12-14页
2.2 对服务过程管理的思考	第14-16页
2.3 六西格玛质量管理体系	第16-23页
2.3.1 六西格玛内涵	第16-18页
2.3.2 六西格玛法的特点	第18-20页
2.3.3 六西格玛组织	第20-21页
2.3.4 六西格玛项目策划	第21-23页
第三章六西格玛在饭店服务质量管理中的适用性分析	第23-33页
3.1 六西格玛管理与其它质量管理法的比较	第23-25页
3.1.1 六西格玛与全面质量管理	第23-24页
3.1.2 六西格玛与ISO9000质量标准体系	第24-25页
3.2 饭店服务质量实施六西格玛管理的必要性	第25-28页
3.2.1 高标准服务质量管理的需要	第25页
3.2.2 详细定义顾客需求的需要	第25-26页
3.2.3 降低饭店服务质量成本的需要	第26页
3.2.4 建立内部服务市场链的需要	第26-27页
3.2.5 饭店服务过程量化管理的需要	第27-28页
3.3 实施六西格玛管理的可行性	第28-29页
3.3.1 饭店服务质量管理系统的保证	第28页
3.3.2 服务质量标准的数据化基础	第28-29页
3.4 实施六西格玛管理面临的挑战	第29-30页
3.4.1 缺乏有效的度量数据	第29页
3.4.2 缺乏关键质量特性指标的界定	第29-30页
3.4.3 服务互动博弈增加控制难度	第30页
3.5 饭店服务过程模型	第30-33页
第四章饭店业导入六西格玛管理的关键因素分析	第33-41页
4.1 饭店实施六西格玛管理的基本前提	第33页
4.2 饭店成功实施六西格玛的保证要素	第33-37页
4.2.1 高层领导支持及文化认同	第33-34页
4.2.2 以过程为基础的组织结构	第34-35页
4.2.3 务实的六西格玛培训	第35-37页
4.2.4 全面研究利益链上各方需求	第37页
4.3 饭店服务质量过程管理的评价指标	第37-40页
4.3.1 饭店企业效益指标	第37页
4.3.2 服务质量特性指标	第37-39页
4.3.3 服务过程能力评价指标	第39页
4.3.4 员工学习与成长的评价指标	第39-40页
4.4 选择合适的六西格玛模式	第40-41页
第五章基于DMAIC模式实施饭店服务改进	第41-52页
5.1 界定项目范围	第41-44页
5.2 测量项目的服务过程能力	第44-45页
5.2.1 建立测量系统	第44-45页
5.2.2 测量服务过程绩效	第45页
5.3 分析服务流程缺陷原因	第45-47页
5.4 优化服务流程	第47-48页
5.5 控制服务过程变化的范围	第48-52页
结束语	第52-54页
致谢	第54-55页
参考文献	第55-59页
攻读学位期间发表的学术论文目录	第59-60页
学位论文评阅及答辩情况表	第60页

本篇论文共60页，点击这进入下载页面。

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