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基于情感因素的饭店顾客忠诚研究

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基于情感因素的饭店顾客忠诚研究
论文目录
 
中文摘要第1-6页
ABSTRACT第6-7页
  1. 导言第7-14页
  1.1 研究的背景及意义第7-10页
  1.2 国内外学者的研究第10-12页
    1.2.1 国外学者的定性界定第10页
    1.2.2 国内学者的定量界定第10-11页
    1.2.3 饭店业的顾客忠诚第11-12页
  1.3 研究方法第12-13页
  1.4 研究的内容第13-14页
  2. 基于情感因素的顾客忠诚与饭店管理第14-24页
  2.1 顾客忠诚的价值第14-17页
    2.1.1 顾客忠诚的特征第14-15页
    2.1.2 顾客忠诚的价值第15-17页
  2.2 顾客忠诚形成的心理学解释及启示第17-19页
    2.2.1 顾客忠诚形成的心理学解释第17-18页
    2.2.2 心理学解释中得到的启示第18-19页
  2.3 饭店的顾客情感分享第19-21页
  2.4 情感分享对培养饭店顾客忠诚的作用第21-24页
  3. 饭店顾客忠诚的情感因素分析第24-36页
  3.1 顾客情感价值释义第24-25页
  3.2 情感价值对忠诚的驱动第25-29页
    3.2.1 培养顾客忠诚的过程分析第25-27页
    3.2.2 情感价值驱动顾客忠诚的机制分析第27-29页
  3.3 顾客的情感感知因素第29-34页
    3.3.1 影响顾客购买决定阶段的情感感知因素第29-31页
    3.3.2 影响顾客住宿期间的情感感知因素第31-33页
    3.3.3 顾客情感感知因素的简单归纳第33-34页
  3.4 顾客情感回报的衡量因素第34-36页
  4. 基于情感因素的饭店顾客忠诚实证研究第36-47页
  4.1 模型构造的假设第36页
  4.2 实证选样与方法第36-37页
    4.2.1 实证选样第36-37页
    4.2.2 实证方法第37页
  4.3 结果统计与分析第37-46页
    4.3.1 信度检验第37页
    4.3.2 描述性统计分析第37-39页
    4.3.3 顾客情感感知与顾客情感回报的关系分析第39-45页
    4.3.4 对顾客初选、再选原因与不同阶段顾客所关注的价值因素的统计第45-46页
  4.4 假设模型的修正第46-47页
  5. 基于情感因素的饭店顾客忠诚的培育第47-55页
  5.1 创造顾客的情感价值第47-51页
    5.1.1 加强品牌声誉建设第47-49页
    5.1.2 加强应急处理的能力第49-50页
    5.1.3 强化与顾客情感的沟通第50-51页
    5.1.4 巧妙使用价格优惠第51页
  5.2 对员工进行情感管理第51-53页
    5.2.1 以诚信为本,获取员工的支持第52页
    5.2.2 组建一支具有凝聚力的团队第52页
    5.2.3 以员工为核心,最大限度地满足员工的需求第52-53页
  5.3 对顾客信息的有效整合第53-55页
    5.3.1 借助网络技术和电子商务技术建立与顾客的全面互动关系第53页
    5.3.2 从数量和质量上完善顾客信息第53-54页
    5.3.3 全过程地搜集顾客消费信息第54页
    5.3.4 构建共享统一平台第54-55页
  6. 结束语第55-56页
附录第56-59页
参考文献第59-61页
致谢第61-62页
攻读硕士学位期间所发表的学术论文第62-63页
学位论文评阅及答辩情况表第63页

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