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基于情感因素的饭店顾客忠诚研究
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基于情感因素的饭店顾客忠诚研究
论文目录
中文摘要
第1-6页
ABSTRACT
第6-7页
1. 导言
第7-14页
1.1 研究的背景及意义
第7-10页
1.2 国内外学者的研究
第10-12页
1.2.1 国外学者的定性界定
第10页
1.2.2 国内学者的定量界定
第10-11页
1.2.3 饭店业的顾客忠诚
第11-12页
1.3 研究方法
第12-13页
1.4 研究的内容
第13-14页
2. 基于情感因素的顾客忠诚与饭店管理
第14-24页
2.1 顾客忠诚的价值
第14-17页
2.1.1 顾客忠诚的特征
第14-15页
2.1.2 顾客忠诚的价值
第15-17页
2.2 顾客忠诚形成的心理学解释及启示
第17-19页
2.2.1 顾客忠诚形成的心理学解释
第17-18页
2.2.2 心理学解释中得到的启示
第18-19页
2.3 饭店的顾客情感分享
第19-21页
2.4 情感分享对培养饭店顾客忠诚的作用
第21-24页
3. 饭店顾客忠诚的情感因素分析
第24-36页
3.1 顾客情感价值释义
第24-25页
3.2 情感价值对忠诚的驱动
第25-29页
3.2.1 培养顾客忠诚的过程分析
第25-27页
3.2.2 情感价值驱动顾客忠诚的机制分析
第27-29页
3.3 顾客的情感感知因素
第29-34页
3.3.1 影响顾客购买决定阶段的情感感知因素
第29-31页
3.3.2 影响顾客住宿期间的情感感知因素
第31-33页
3.3.3 顾客情感感知因素的简单归纳
第33-34页
3.4 顾客情感回报的衡量因素
第34-36页
4. 基于情感因素的饭店顾客忠诚实证研究
第36-47页
4.1 模型构造的假设
第36页
4.2 实证选样与方法
第36-37页
4.2.1 实证选样
第36-37页
4.2.2 实证方法
第37页
4.3 结果统计与分析
第37-46页
4.3.1 信度检验
第37页
4.3.2 描述性统计分析
第37-39页
4.3.3 顾客情感感知与顾客情感回报的关系分析
第39-45页
4.3.4 对顾客初选、再选原因与不同阶段顾客所关注的价值因素的统计
第45-46页
4.4 假设模型的修正
第46-47页
5. 基于情感因素的饭店顾客忠诚的培育
第47-55页
5.1 创造顾客的情感价值
第47-51页
5.1.1 加强品牌声誉建设
第47-49页
5.1.2 加强应急处理的能力
第49-50页
5.1.3 强化与顾客情感的沟通
第50-51页
5.1.4 巧妙使用价格优惠
第51页
5.2 对员工进行情感管理
第51-53页
5.2.1 以诚信为本,获取员工的支持
第52页
5.2.2 组建一支具有凝聚力的团队
第52页
5.2.3 以员工为核心,最大限度地满足员工的需求
第52-53页
5.3 对顾客信息的有效整合
第53-55页
5.3.1 借助网络技术和电子商务技术建立与顾客的全面互动关系
第53页
5.3.2 从数量和质量上完善顾客信息
第53-54页
5.3.3 全过程地搜集顾客消费信息
第54页
5.3.4 构建共享统一平台
第54-55页
6. 结束语
第55-56页
附录
第56-59页
参考文献
第59-61页
致谢
第61-62页
攻读硕士学位期间所发表的学术论文
第62-63页
学位论文评阅及答辩情况表
第63页
本篇论文共
63
页,
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。
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