航空公司客户关系管理模式研究

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航空公司客户关系管理模式研究

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航空公司客户关系管理模式研究

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-11页
前言	第11-12页
第1章绪论	第12-20页
1.1 研究背景概述	第12-14页
1.2 相关的理论研究概况	第14-17页
1.2.1 企业管理核心理念的变迁	第14-15页
1.2.2 以客户价值为中心	第15页
1.2.3 国内外研究现状	第15-17页
1.3 论文的研究意义	第17页
1.4 论文的研究方法及内容	第17-18页
1.5 论文的研究框架	第18-20页
第2章航空公司客户关系管理问题分析	第20-39页
2.1 航空运输业的背景	第20-27页
2.1.1 航空运输业的现状	第20-21页
2.1.2 航空运输业面临的挑战	第21-24页
2.1.3 国内航空运输业面临的机会	第24-25页
2.1.4 航空运输业的发展趋势	第25-27页
2.2 客户关系管理对航空公司的重要性	第27-31页
2.2.1 客户关系管理给航空公司带来的潜在收益	第27-29页
2.2.2 航空公司对于客户关系管理的特殊要求	第29-31页
2.3 航空公司的客户关系管理所面临的问题	第31-38页
2.3.1 竞争驱使下的CRM 策略	第31-34页
2.3.2 对客户价值缺乏理解	第34-36页
2.3.3 复杂而昂贵的IT 系统集成	第36-37页
2.3.4 缺乏面向服务的组织架构	第37-38页
2.4 本章小结	第38-39页
第3章航空公司的客户关系管理战略实施框架	第39-43页
3.1 战略实施框架概述	第39-40页
3.2 战略目标分析	第40-41页
3.2.1 企业现状分析	第40页
3.2.2 客户关系管理目标	第40-41页
3.2.3 问题分析	第41页
3.3 战略设计	第41页
3.3.1 客户细分管理	第41页
3.3.2 客户价值评价	第41页
3.3.3 客户资产管理	第41页
3.4 战略实施	第41-42页
3.5 本章小结	第42-43页
第4章航空公司客户细分的研究	第43-54页
4.1 航空公司的客户细分方法	第43-44页
4.2 基于客户行为的客户细分	第44-46页
4.2.1 RFM 模型	第44-45页
4.2.2 客户价值矩阵分析	第45-46页
4.3 基于客户生命周期的客户细分	第46-50页
4.3.1 忠诚度阶梯分类法	第47-48页
4.3.2 客户价值与生命周期模型	第48-50页
4.4 基于客户价值的客户细分	第50-53页
4.4.1 利润分类法	第50-51页
4.4.2 客户价值细分理论	第51-53页
4.5 本章小结	第53-54页
第5章航空公司客户资源价值评价	第54-70页
5.1 客户及客户资源价值	第54-55页
5.2 客户资源价值评价的必要性	第55-56页
5.3 现有客户资源价值评价方法综述	第56-60页
5.3.1 交易量评价法	第56-57页
5.3.2 ABC 评价法	第57页
5.3.3 因素组合评价法	第57-59页
5.3.4 客户生命周期价值评价法	第59-60页
5.4 客户资源价值评价体系	第60-69页
5.4.1 评价体系指标设计	第60-64页
5.4.2 评价体系指标权重设置	第64-67页
5.4.3 客户资源价值评价方法	第67-68页
5.4.4 基于客户价值评价的分类	第68-69页
5.5 本章小结	第69-70页
第6章航空公司客户资产管理的应用研究	第70-77页
6.1 客户资产管理	第70-71页
6.2 基于客户价值细分的应用	第71-73页
6.3 基于客户资产管理的CRM 战略应用	第73-77页
第7章航空公司客户关系管理战略应用与实施	第77-90页
7.1 基于客户价值细分的营销产品设计	第77-81页
7.2 建立服务型的组织结构	第81-82页
7.3 客户服务项目的信息技术战略规划	第82-87页
7.4 面向客户的航空公司运营决策	第87-88页
7.5 航空公司CRM 项目实施路线	第88-90页
第8章研究总结	第90-91页
8.1 本次研究的主要成果	第90页
8.2 更进一步的研究方向	第90-91页
结束语	第91-92页
参考文献	第92-94页
致谢	第94-95页
攻读学位期间发表的学术论文目录	第95页

本篇论文共95页，点击这进入下载页面。

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