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基于客户关系生命周期的顾客忠诚度研究——对移动通信行业的实证分析

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基于客户关系生命周期的顾客忠诚度研究——对移动通信行业的实证分析
论文目录
 
摘要第1-3页
ABSTRACT第3-8页
1 绪论第8-13页
  1.1 论文研究的背景和意义第8-11页
    1.1.1 理论背景第8-9页
    1.1.2 研究意义第9-10页
    1.1.3 研究目标第10-11页
  1.2 研究方法和结构安排第11-13页
    1.2.1 研究方法第11页
    1.2.2 论文结构安排第11-12页
    1.2.3 创新点第12-13页
2 顾客忠诚及相关理论文献综述第13-28页
  2.1 顾客忠诚的内涵第13-14页
  2.2 顾客忠诚的分类第14-17页
  2.3 顾客忠诚相关理论第17-25页
    2.3.1 顾客满意第17-19页
    2.3.2 转换成本第19页
    2.3.3 顾客忠诚的其他影响因素第19-22页
    2.3.4 顾客忠诚价值第22-23页
    2.3.5 顾客关系生命周期第23-25页
  2.4 顾客忠诚度的主要模型第25-28页
3 模型构建相关基础第28-44页
  3.1 行业背景第28-29页
  3.2 调研方法第29-31页
  3.3 数据挖掘概述第31-36页
    3.3.1 数据挖掘定义第31-32页
    3.3.2 数据挖掘与传统数据分析的区别第32-33页
    3.3.3 数据挖掘研究的内容第33-34页
    3.3.4 数据挖掘过程第34-35页
    3.3.5 数据挖掘工具—SAS 简介第35-36页
  3.4 数据准备第36-38页
    3.4.1 数据来源及规模第36-37页
    3.4.2 数据预处理和清洗第37-38页
  3.5 构建顾客忠诚度模型的方法第38-42页
    3.5.1 因子分析的基本模型第39-40页
    3.5.2 因子分析的步骤第40-42页
  3.6 构建顾客生命周期判定模型方法第42-44页
    3.6.1 决策树算法迭代过程第42-43页
    3.6.2 决策树算法的核心问题第43-44页
4 客户忠诚度建模过程第44-52页
  4.1 顾客忠诚的概念界定第44页
  4.2 数据处理第44-48页
    4.2.1 移动行业客户忠诚度定义第45-46页
    4.2.2 变量选取第46-48页
  4.3 因子分析过程第48-51页
  4.4 模型验证第51-52页
5 顾客生命周期阶段判定模型第52-64页
  5.1 客户生命周期阶段的定义第52页
  5.2 顾客生命周期判定建模过程第52-60页
    5.2.1 模型构建思路第52-54页
    5.2.2 变量选取与构造第54-56页
    5.2.3 数据挖掘过程第56-58页
    5.2.4 模型性能评价第58-60页
  5.3 模型结果第60-64页
6 顾客生命周期各阶段忠诚度分析第64-70页
  6.1 不同忠诚度用户特点分析第64-67页
  6.2 客户生命周期各阶段忠诚度分析第67-70页
7 全文总结及展望第70-71页
参考文献第71-75页
附录1第75-76页
附录2第76-77页
附录3第77-82页
攻读硕士学位期间发表论文情况第82-83页
致谢第83-85页

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