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基于CRM的集装箱航运企业客户价值分析

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基于CRM的集装箱航运企业客户价值分析
论文目录
 
中文摘要第1-4页
Abstract第4-7页
第一章 绪论第7-13页
  1.1 论文背景和研究意义第7-9页
    1.1.1 研究背景第7-9页
    1.1.2 研究意义第9页
  1.2 主要研究内容第9-10页
  1.3 研究思路和论文结构框架第10-13页
第二章 客户关系管理(CRM)和客户价值概述第13-28页
  2.1 客户关系管理(CRM)第13-18页
    2.1.1 CRM 的定义和内函第13-16页
    2.1.2 CRM 研究及应用第16-17页
    2.1.3 CRM 的基本任务第17-18页
  2.2 客户价值第18-28页
    2.2.1 客户价值的界定第18-20页
    2.2.2 客户价值的特点第20页
    2.2.3 客户价值的细分第20-24页
    2.2.4 客户价值细分的意义第24-25页
    2.2.5 客户价值评价细分方法第25-28页
第三章 集装箱航运企业客户价值指标体系的构建第28-42页
  3.1 集装箱航运企业的特点第28-30页
    3.1.1 集装箱航运企业业务简介第28-29页
    3.1.2 集装箱航运基本特征第29页
    3.1.3 按照配货渠道划分集装箱的客户种类第29-30页
  3.2 CRM 在集装箱航运企业应用现状第30-31页
  3.3 客户价值评价指标体系构建的原则第31-32页
  3.4 客户价值评价指标体系构建第32-37页
    3.4.1 客户当前价值第33-34页
    3.4.2 客户潜在价值第34-37页
  3.5 客户分析评价方法第37-42页
    3.5.1 层次分析法概述第37-40页
    3.5.2 层次聚类分析法第40-42页
第四章 集装箱航运企业客户价值评价体系的实证研究第42-58页
  4.1 TJ 中远货运公司客户管理的现状第42-43页
  4.2 调研数据的选取第43-44页
  4.3 权重的确定第44-52页
    4.3.1 构造判断矩阵第44-46页
    4.3.2 各元素层相对于目标层的权重第46页
    4.3.3 客户价值得分的确定第46-48页
    4.3.4 层次聚类分析第48-52页
  4.4 客户分类管理策略第52-58页
    4.4.1 核心客户的管理策略第54-56页
    4.4.2 普通客户的管理策略第56页
    4.4.3 低价值客户管理策略第56-58页
第五章 结论与展望第58-59页
参考文献第59-61页
致谢第61页

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