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基于六西格玛管理的服务业顾客满意度改进研究

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基于六西格玛管理的服务业顾客满意度改进研究
论文目录
 
摘要第1-5页
ABSTRACT第5-8页
第一章 绪论第8-14页
  1.1 课题研究的背景、目的和意义第8-10页
    1.1.1 课题研究的背景第8-9页
    1.1.2 课题研究的目的第9页
    1.1.3 课题研究的意义第9-10页
  1.2 国内外研究现状第10-12页
    1.2.1 国外研究现状分析第10-11页
    1.2.2 国内研究现状分析第11-12页
  1.3 课题的研究思路和文章结构第12-14页
第二章 六西格玛管理概述第14-22页
  2.1 六西格玛管理的含义第14-16页
  2.2 六西格玛管理的特点第16-17页
  2.3 六西格玛管理的流程和方法第17-20页
    2.3.1 六西格玛管理的流程第17-18页
    2.3.2 六西格玛管理的方法第18-20页
  2.4 六西格玛管理的组织第20-21页
  2.5 本章小结第21-22页
第三章 六西格玛管理在服务业的应用第22-37页
  3.1 服务的定义、流程特点及在我国的发展现状分析第22-24页
    3.1.1 服务的定义第22页
    3.1.2 服务业业务流程的特点第22-23页
    3.1.3 我国服务业发展现状分析第23-24页
  3.2 六西格玛在服务业中的应用分析第24-29页
    3.2.1 服务质量第24-26页
    3.2.2 服务业推行六西格玛遇到的问题第26-27页
    3.2.3 应用六西格玛产生问题的原因第27-29页
  3.3 基于六西格玛管理的服务行业顾客满意度改进与实施模型第29-35页
    3.3.1 定义阶段第29-34页
    3.3.2 分析阶段第34页
    3.3.3 改进和实施阶段第34-35页
    3.3.4 持续改善阶段第35页
  3.4 本章小结第35-37页
第四章 A 快递企业顾客满意度改进第37-49页
  4.1 背景介绍第37-38页
  4.2 定义阶段第38-44页
    4.2.1 确定项目类型第38页
    4.2.2 顾客满意度指标体系的建立第38-41页
    4.2.3 确定项目的权重第41页
    4.2.4 设计调查问卷并进行顾客满意度调查第41-43页
    4.2.5 项目的选择第43-44页
  4.3 分析阶段第44-46页
  4.4 改进和实施阶段第46-48页
  4.5 持续改善阶段第48-49页
第五章 总结与展望第49-51页
  5.1 总结第49-50页
  5.2 展望第50-51页
参考文献第51-54页
发表论文和科研情况说明第54-55页
附录第55-59页
致谢第59页

本篇论文共59页,点击这进入下载页面
 
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