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海南省旅游业服务质量改进研究

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海南省旅游业服务质量改进研究
论文目录
 
摘要第1-4页
ABSTRACT第4-7页
第一章 绪论第7-12页
  1.1 课题研究背景及意义第7-8页
  1.2 旅游服务质量研究现状第8-10页
    1.2.1 国外旅游服务质量的研究进展第9-10页
    1.2.2 国内旅游服务质量的研究进展第10页
  1.3 技术路线及研究内容第10-12页
    1.3.3 研究内容第10-11页
    1.3.4 技术路线第11-12页
第二章 海南旅游业服务质量综述第12-18页
  2.1 海南旅游业发展现状第12-14页
    2.1.1 海南旅游业的经济地位及作用第12-13页
    2.1.2 近年海南旅游业发展动态第13-14页
  2.2 海南旅游业发展中的服务质量问题第14-18页
    2.2.1 海南旅游业服务质量存在的问题第14-16页
    2.2.2 海南旅游业要走可持续发展道路第16-18页
第三章 海南旅游服务质量评价模型第18-28页
  3.1 SERVQUAL 评价模型第18-23页
    3.1.1 SERVQUAL 评价模型简介第18-21页
    3.1.2 SERVQUAL 评价体系维度第21-22页
    3.1.3 SERVQUAL 评价模型的局限性第22-23页
  3.2 海南旅游服务质量评价量表第23-25页
  3.3 评价量表的分析方法第25-28页
第四章 海南旅游业游客满意度调查分析第28-42页
  4.1 游客满意度问卷设计第28-29页
    4.1.1 测量标度第28页
    4.1.2 问卷结构第28-29页
  4.2 问卷调查第29-31页
    4.2.1 问卷预调查第29-30页
    4.2.2 问卷正式调查第30-31页
  4.3 问卷数据分析第31-42页
    4.3.1 游客基本特征分析第31-32页
    4.3.2 旅游服务质量差距分析第32-36页
    4.3.3 旅游服务质量维度分析第36-38页
    4.3.4 旅游服务质量要素象限分析第38-42页
第五章 海南旅游服务过程质量改进第42-49页
  5.1 海南旅游业服务质量偏低的原因分析第42-44页
  5.2 海南旅游服务过程改进的对策建议第44-49页
结束语第49-51页
附录第51-54页
参考文献第54-57页
致谢第57页

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