仪表行业的服务质量研究——以A公司为例

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仪表行业的服务质量研究——以A公司为例

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仪表行业的服务质量研究——以A公司为例

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-10页
前言	第10-11页
第1章导论	第11-13页
1.1 研究背景与研究意义	第11-12页
1.1.1 研究的理论背景	第11页
1.1.2 研究的实践背景	第11-12页
1.1.3 研究意义	第12页
1.2 研究方法	第12-13页
第2章仪表行业发展及现状	第13-23页
2.1 仪表行业的发展历史	第13页
2.2 国内仪表行业经营状况	第13-20页
2.2.1 电子测量仪表的定义	第13-14页
2.2.2 我国电子测量仪表的现状	第14-18页
2.2.3 我国电子测量仪表和国际的差距	第18-20页
2.3 仪表行业企业‐‐‐A 公司	第20-23页
第3章服务与服务质量	第23-37页
3.1 服务的定义	第23页
3.2 服务的一般特性	第23-27页
3.2.1 服务的定义和特性	第23-25页
3.2.2 A 公司的服务	第25-26页
3.2.3 A 公司服务的优势	第26-27页
3.3 服务质量及其维度	第27-29页
3.3.1 服务质量的定义	第27页
3.3.2 服务质量的评价和构成	第27-28页
3.3.3 顾客对服务质量的感知	第28-29页
3.4 服务质量差距模型	第29-32页
3.5 SERVQUAL 模型	第32页
3.6 顾客满意与顾客满意度	第32-35页
3.6.1 顾客满意及其价值	第33-35页
3.6.1.1 顾客的价值	第33页
3.6.1.2 顾客满意的价值	第33页
3.6.1.3 顾客满意及顾客满意度	第33-35页
3.7 服务质量与顾客满意的关系	第35-37页
第4章 A 公司的服务质量的测量与分析	第37-46页
4.1 A 公司服务质量问卷设计	第37-38页
4.2 A 公司服务质量实证评测过程	第38-40页
4.3 A 公司服务质量实证评测结果与分析	第40-46页
4.3.1 数据整理方法	第40-41页
4.3.2 结果分析	第41-46页
第5章 A 公司服务质量差距分析	第46-59页
5.1 顾客期望和管理层对顾客期望的感知之间的差距	第46-48页
5.2 管理层对顾客期望感知的认知和服务质量规范制定之间的差距	第48-50页
5.3 服务质量规范和服务传递间的差距	第50-51页
5.4 服务传递和外部沟通之间的差距	第51-52页
5.5 顾客对服务的期望和顾客对服务的感知之间的差距	第52-53页
5.6 服务质量的全程控制	第53-55页
5.7 服务补救	第55-59页
5.7.1 服务失误之后的顾客反应	第55-56页
5.7.2 服务补救的方式	第56-58页
5.7.3 服务承诺	第58-59页
第6章 A 公司服务质量提升策略	第59-64页
6.1 A 公司服务质量提升策略	第59-62页
6.1.1 短期策略：加强呼叫中心的培训，主动的电话反馈	第59-60页
6.1.2 中期策略：加强市场调研，开发真正顾客需要的服务组合	第60-61页
6.1.3 长期策略：建立完善的服务质量管理体系	第61-62页
6.2 论文存在的不足	第62-64页
参考文献	第64-66页
附录1	第66-67页
附录2	第67-68页
附录3	第68-69页
致谢	第69-70页
攻读学位期间发表的学术论文目录	第70页

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