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客户导向的企业社会责任研究——以国家电网苏州供电公司为例

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客户导向的企业社会责任研究——以国家电网苏州供电公司为例
论文目录
 
中文摘要第1-5页
Abstract第5-8页
第一章 绪论第8-32页
第一节 研究背景第8-9页
第二节 文献综述第9-19页
一、 企业社会责任研究综述第9-17页
二、 电力企业社会责任研究综述第17-19页
三、 文献小结第19页
第三节 研究目的和意义第19-21页
一、 研究目的第19页
二、 研究意义第19-21页
第四节 研究设计第21-32页
一、 研究对象的选取第21-23页
二、 核心概念界定及操作化第23-28页
三、 研究方法第28-32页
第二章 客户导向的公司全面履责现状评估第32-55页
第一节 公司实践第32-34页
第二节 公司履责现状第34-53页
一、 公司社会责任营销现状第34-39页
二、 公司全面履责指数测评分析第39-49页
三、 利益相关方互动机制分析第49-52页
四、 小结第52-53页
第三节 主要问题及原因第53-55页
第三章 公司客户服务专项履责现状评估第55-77页
第一节 客户满意度指数测评分析第55-66页
一、 总体情况第55-56页
二、 客户满意度指数测评分析第56-66页
第二节 客户抱怨投诉及问题诉求第66-75页
一、 客户抱怨投诉总体分析第66-69页
二、 具体业务客户抱怨及诉求第69-75页
第三节 小结第75-77页
一、 公司客户服务履责现状总体走势良好第75页
二、 不同类型电力客户对公司提出不同客户服务履责诉求第75-77页
第四章 全面提升公司社会责任水平的思考第77-89页
第一节 公司:以客户导向全面提升企业社会责任水平第77-85页
一、 加大电力公司社会责任营销力度第77-78页
二、 加强利益相关方管理,提高客户满意度第78-84页
三、 改善利益相关方互动,加强利益相关方参与第84-85页
第二节 政府:以客户导向营造企业社会责任良好氛围第85-88页
一、 完善企业社会责任立法,保障客户权益第85-86页
二、 增强客户社会责任意识,发挥正向引导作用第86页
三、 建立健全监督机制,畅通客户意见渠道第86-87页
四、 加强对客户导向的企业社会责任的理论研究第87-88页
五、 推进电力行业改革,增加电力客户选择权第88页
第三节 客户:主动参与企业社会责任管理第88-89页
第五章 结论与讨论第89-92页
第一节 结论第89-90页
第二节 讨论第90-92页
参考文献第92-95页
攻读学位期间本人出版或公开发表的论著、论文第95-96页
后记第96-97页

本篇论文共97页,点击这进入下载页面
 
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