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旅行社服务产品创新研究——基于顾客显性抱怨的视角

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旅行社服务产品创新研究——基于顾客显性抱怨的视角
论文目录
 
摘要第1-6页
Abstract第6-11页
第一章 研究绪论第11-17页
  1.1 研究背景第11-13页
    1.1.1 顾客个性化需求驱动旅行社服务产品创新第11页
    1.1.2 旅行社顾客抱怨催生旅行社服务产品创新第11-13页
  1.2 研究意义及研究创新点第13-14页
    1.2.1 研究意义第13-14页
    1.2.2 研究创新点第14页
  1.3 研究目的及范围第14-15页
    1.3.1 研究目的第14页
    1.3.2 研究范围第14-15页
  1.4 研究方法与研究的技术路线第15-17页
    1.4.1 研究方法第15页
    1.4.2 研究的技术路线第15-17页
第二章 文献研究综述第17-29页
  2.1 相关概念第17-20页
    2.1.1 旅行社服务产品第17页
    2.1.2 旅行社服务产品创新第17-18页
    2.1.3 旅游顾客抱怨第18页
    2.1.4 旅行社顾客显性抱怨第18-20页
  2.2 旅游顾客抱怨研究综述第20-22页
    2.2.1 对旅游顾客抱怨产生原因的研究第20-21页
    2.2.2 对旅游顾客抱怨内容的研究第21-22页
  2.3 旅行社服务产品创新研究综述第22-24页
    2.3.1 国外对旅行社服务产品创新的研究第22-23页
    2.3.2 国内对旅行社服务产品创新的研究第23-24页
  2.4 基于顾客显性抱怨的旅行社服务产品创新研究理论基础第24-28页
    2.4.1 顾客显性抱怨作为一种客户知识推动服务产品创新第24-27页
    2.4.2 服务产品创新是一种长远的服务补救方式第27-28页
  2.5 本章小结第28-29页
第三章 旅行社顾客显性抱怨的分析第29-39页
  3.1 G 旅行社与其东南亚市场的基本情况第29-30页
  3.2 顾客抱怨之投诉情况分析第30-35页
    3.2.1 游客投诉的统计性分析第30-31页
    3.2.2 游客抱怨的内容分析第31-35页
  3.3 顾客抱怨之游客电话回访分析第35-36页
    3.3.1 游客电话回访的统计性分析第35页
    3.3.2 游客电话回访的内容分析第35-36页
  3.4 顾客显性抱怨的强度划分第36-38页
  3.5 本章小结第38-39页
第四章 研究设计第39-51页
  4.1 研究模型设计第39-42页
  4.2 问卷指标设计与研究假设第42-48页
    4.2.1 核心产品、外延产品创新的问项设计第42-45页
    4.2.2 服务社交创新问项设计第45-46页
    4.2.3 服务过程以及服务营销创新问项设计第46-47页
    4.2.4 旅行社服务产品创新整体情况的问项设计及研究假设第47-48页
  4.3 问卷设计及调查第48-50页
    4.3.1 问卷设计第48-49页
    4.3.2 问卷的发放与回收第49-50页
  4.4 本章小结第50-51页
第五章 实证分析第51-65页
  5.1 调查样本基本信息的统计分析第51页
  5.2 信度分析第51-52页
  5.3 效度检验——因子分析第52-53页
  5.4 旅行社服务产品创新项目探索性因子分析第53-57页
    5.4.1 创新项目探索性因子分析第53-55页
    5.4.2 研究模型及假设调整第55-57页
  5.5 研究假设检验第57-63页
    5.5.1 相关性分析第57-59页
    5.5.2 回归分析第59-63页
  5.6 本章小结第63-65页
第六章 实证结果讨论与建议第65-71页
  6.1 实证结果讨论第65-68页
    6.1.1 旅行社顾客显性抱怨内容分析结果讨论第65-66页
    6.1.2 旅行社服务创新项目满意度对消减抱怨的影响分析第66-67页
    6.1.3 旅行社服务创新项目满意度对重新购买的影响分析第67页
    6.1.4 旅行社服务创新项目满意度对正向口碑的影响分析第67-68页
    6.1.5 旅行社服务创新项目满意度对支付溢价的影响分析第68页
  6.2 基于顾客显性抱怨的旅行社服务产品创新策略第68-70页
    6.2.1 提升顾客显性抱怨的收集和解构力度第68-69页
    6.2.2 重视客户知识积极向顾客学习第69页
    6.2.3 深化与服务提供商之间的合作形式第69页
    6.2.4 根据顾客抱怨所处的阶段创新营销方式第69-70页
    6.2.5 战略上重视服务产品创新第70页
  6.3 本章小结第70-71页
结论第71-73页
参考文献第73-80页
附录:调查问卷第80-82页
攻读硕士学位期间取得的研究成果第82-83页
致谢第83-84页
答辩委员会对论文的评定意见第84页

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