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深圳烟草商业企业客户关系管理研究

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深圳烟草商业企业客户关系管理研究
论文目录
 
致谢第1-6页
中文摘要第6-7页
ABSTRACT第7-9页
目录第9-12页
第1章 绪论第12-16页
  1.1 选题背景和意义第12-14页
  1.2 论文研究内容及研究方法第14-15页
    1.2.1 研究内容第14页
    1.2.2 研究方法第14-15页
  1.3 论文的框架和创新点第15-16页
    1.3.1 论文框架第15页
    1.3.2 论文创新点第15-16页
第2章 客户关系管理概述第16-24页
  2.1 客户关系管理理论综述第16-18页
    2.1.1 发展现状第17-18页
    2.1.2 未来走向第18页
  2.2 客户关系管理定义第18-20页
    2.2.1 客户界定第18-19页
    2.2.2 关系营销——客户关系管理的核心第19-20页
  2.3 客户关系管理的关键方法第20-22页
    2.3.1 数据存储和提取第20-21页
    2.3.2 商业智能分析第21页
    2.3.3 客户沟通渠道第21页
    2.3.4 网络功能第21-22页
    2.3.5 客户信息的集中管理第22页
  2.4 客户关系管理的作用第22-24页
    2.4.1 客户资源的重要性第22页
    2.4.2 客户资源的企业竞争第22页
    2.4.3 客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径第22-24页
第3章 中国烟草行业的经营情况第24-30页
  3.1 烟草行业基本状况第24页
  3.2 烟草行业营销体系的演变历程第24-25页
  3.3 中国卷烟消费特点第25-26页
    3.3.1 市场的稳定性第25页
    3.3.2 行业的垄断性第25-26页
  3.4 烟草企业的未来发展第26-27页
    3.4.1 烟草企业面临的挑战第26-27页
    3.4.2 烟草企业所面临的具体问题第27页
  3.5 烟草企业客户关系管理的发展历程第27-30页
    3.5.1 企业发展的需求第27-28页
    3.5.2 技术发展的支持第28-29页
    3.5.3 管理思路的变更第29-30页
4 深圳烟草商业企业客户关系管理设计第30-38页
  4.1 核心理念第30-31页
    4.1.1 深圳烟草商业企业客户关系管理的总体思路第30-31页
    4.1.2 实施服务营销,实现服务增值第31页
  4.2 深圳烟草商业企业客户关系管理战略设计第31-33页
    4.2.1 互信互利理念第31页
    4.2.2 增强员工归属感第31-32页
    4.2.3 优化业务流程第32页
    4.2.4 提高客户满意度第32页
    4.2.5 关注客户利益第32-33页
    4.2.6 细分客户类别第33页
  4.3 深圳烟草商业企业客户关系管理体系设计第33-38页
    4.3.1 通过CRM重塑企业第34-36页
    4.3.2 企业业务流程重塑第36页
    4.3.3 决策系统的信息化支撑第36-38页
5 深圳烟草商业企业客户关系管理实施分析第38-54页
  5.1 深圳烟草商业企业客户关系管理系统的目标任务第38-41页
    5.1.1 与专卖、营销系统的紧密结合第38-39页
    5.1.2 加工完善数据信息第39页
    5.1.3 制定分类营销策略第39-40页
    5.1.4 运用CRM优化销售结构第40-41页
    5.1.5 合理优化客户布局第41页
  5.2 深圳烟草商业企业客户关系管理系统结构分析第41-51页
    5.2.1 客户档案系统第43-46页
    5.2.2 卷烟信息系统第46-47页
    5.2.3 营销管理系统第47-48页
    5.2.4 销售管理系统第48-50页
    5.2.5 客户服务管理系统第50-51页
  5.3 深圳烟草商业企业客户关系管理的实施关键第51-54页
    5.3.1 强化客户经理作用第51-52页
    5.3.2 深入分析客户第52-53页
    5.3.3 开展特色服务第53-54页
6 结语第54-55页
参考文献第55-58页
作者简历第58-60页
学位论文数据集第60页

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