M银行呼叫中心服务质量持续改进研究

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M银行呼叫中心服务质量持续改进研究

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M银行呼叫中心服务质量持续改进研究

论文目录
中文摘要	第1-4页
ABSTRACT	第4-7页
第一章绪论	第7-14页
1.1 选题背景	第7-8页
1.2 呼叫中心的发展	第8-12页
1.2.1 呼叫中心的发展历程	第8-9页
1.2.2 呼叫中心主要配套系统	第9-10页
1.2.3 我国呼叫中心发展现状	第10-12页
1.3 研究意义和研究方法	第12页
1.4 研究思路和论文结构	第12-14页
第二章银行呼叫中心服务质量的度量	第14-25页
2.1 服务质量概述	第14-15页
2.2 服务质量在金融类呼叫中心的应用	第15-16页
2.3 服务质量的研究现状	第16-20页
2.4 服务水平的研究	第20-22页
2.4.1 服务水平概念	第20页
2.4.2 服务水平的应用	第20-22页
2.5 首呼解决率的研究	第22-25页
2.5.1 首呼解决率概念	第22页
2.5.2 首呼解决率的应用	第22-25页
第三章 M 银行呼叫中心现状介绍	第25-29页
3.1 M 银行呼叫中心基本情况	第25-26页
3.2 M 银行呼叫中心服务水平现状	第26-28页
3.3 M 银行呼叫中心首呼解决率现状	第28-29页
第四章 M 银行呼叫中心服务质量研究	第29-46页
4.1 M 银行服务水平研究	第29-38页
4.1.1 M 银行呼叫中心服务水平低的原因	第29-31页
4.1.2 提升 M 银行服务水平的解决方案	第31-37页
4.1.3 实施方案的结果及评价	第37-38页
4.2 M 银行呼叫中心首呼解决率研究	第38-46页
4.2.1 M 银行首呼解决率统计方案的优化	第38-40页
4.2.2 M 银行首呼解决率存在问题的原因	第40-42页
4.2.3 提升 M 银行首呼解决率方案	第42-44页
4.2.4 实施方案的结果及评价	第44-46页
第五章总结与展望	第46-49页
5.1 总结	第46-47页
5.2 未来的工作	第47-49页
参考文献	第49-51页
致谢	第51页

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