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A公司售后服务满意度分析与提升策略研究
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A公司售后服务满意度分析与提升策略研究
论文目录
摘要
第1-6页
ABSTRACT
第6-9页
第一章 绪论
第9-11页
1.1 研究背景及意义
第9-10页
1.2 研究框架和研究内容
第10-11页
第二章 相关理论和概念
第11-25页
2.1 售后服务的相关概念
第11-15页
2.2.1 服务的定义与特征
第11-12页
2.2.2 售后服务的定义及内容
第12页
2.2.3 售后服务的价值
第12-13页
2.2.4 售后服务的内容和方式
第13-15页
2.2 客户满意度相关理论
第15-18页
2.2.1 客户满意度基本概念
第15页
2.2.2 满意度的影响因素
第15-16页
2.2.3 满意与忠诚的关系
第16-17页
2.2.4 客户满意度相关研究方法
第17-18页
2.3 问卷设计和抽样的相关理论和方法
第18-20页
2.3.1 问卷的信度和效度
第18-19页
2.3.2 权重的确定方法
第19-20页
2.4 售后服务备件库存相关概念及理论
第20-22页
2.4.1 服务备件
第20页
2.4.2 服务备件库存
第20-21页
2.4.3 库存成本
第21页
2.4.4 库存持有成本
第21页
2.4.5 库存管理中的悖反关系
第21-22页
2.5 马斯洛需求层次理论
第22-25页
2.5.1 马斯洛需求层次理论的特点
第23-24页
2.5.2 在员工激励上的应用
第24-25页
第三章 A公司售后服务现状分析
第25-41页
3.1 A公司概况
第25-28页
3.1.1 A公司售后服务体系
第26页
3.1.2 A公司销售体系
第26-27页
3.1.3 客户呼叫流程
第27页
3.1.4 A公司售后服务的内容与方式
第27-28页
3.2 问卷设计和调查
第28-41页
3.2.1 对外问卷调查的设计
第28-30页
3.2.2 测试A、B问卷的等价性
第30页
3.2.3 对外问卷调查的分析
第30-35页
3.2.4 对内问卷调查的设计和结果
第35-40页
3.2.5 问卷调查总结
第40-41页
第四章 A公司售后服务存在的问题及原因分析
第41-47页
4.1 工程师个人素质有待提高
第41-43页
4.2 员工激励机制需要完善
第43-44页
4.3 售后服务响应速度不够
第44页
4.4 成本预测方法需要优化
第44-45页
4.5 备件库存的管理方法需要改进
第45页
4.6 售后服务在公司中的战略地位不明
第45-47页
第五章 A公司售后服务满意度提升策略
第47-52页
5.1 在战略层面提高对售后服务的重视
第47页
5.2 改进售后服务成本预算的方法
第47-48页
5.3 优化服务响应时间
第48-49页
5.4 对备件库存进行科学管理
第49-50页
5.5 加强对员工的培训
第50页
5.6 完善对员工的激励机制
第50-52页
第六章 结论
第52-53页
致谢
第53-54页
参考文献
第54-56页
附录
第56-61页
本篇论文共
61
页,
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