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基于客户满意的湘西自治州移动分公司服务品质提升研究

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基于客户满意的湘西自治州移动分公司服务品质提升研究
论文目录
 
摘要第1-5页
ABSTRACT第5-8页
第1章 导论第8-18页
  1.1 选题背景与意义第8-9页
  1.2 国内外研究动态第9-14页
    1.2.1 国外研究动态第9-12页
    1.2.2 国内研究动态第12-14页
  1.3 研究思路、基本框架及主要内容第14-16页
  1.4 研究方法第16-17页
  1.5 本文创新点第17-18页
第2章 通信行业服务品质提升的理论基础第18-25页
  2.1 通信行业相关理论第18-19页
    2.1.1 通信行业的特征第18-19页
    2.1.2 通信行业的竞争趋势第19页
  2.2 服务品质相关理论第19-21页
    2.2.1 服务理论第19-20页
    2.2.2 服务品质理论第20-21页
  2.3 服务品质评价理论第21-25页
    2.3.1 客户满意度理论第21-23页
    2.3.2 客户忠诚度理论第23-24页
    2.3.3 客户满意度、客户忠诚度、服务品质三者的关系第24-25页
第3章 湘西移动分公司服务品质的环境分析第25-29页
  3.1 湘西移动概况第25-26页
  3.2 影响服务品质的外部环境分析第26-28页
    3.2.1 发展机遇第26页
    3.2.2 面临危险第26-28页
  3.3 影响服务品质的内部环境分析第28-29页
    3.3.1 竞争优势第28页
    3.3.2 竞争劣势第28-29页
第4章 研究设计第29-33页
  4.1 湘西移动客户满意度模型第29页
  4.2 湘西移动客户满意度指标体系第29-31页
  4.3 调查问卷的设计第31-33页
    4.3.1 调查目的、调查对象与调查方法第31-32页
    4.3.2 问卷设计与数据收集第32-33页
第5章 湘西移动客户满意度现状分析第33-53页
  5.1 湘西移动客户满意度整体分析第33-35页
    5.1.1 整体满意度第33-34页
    5.1.2 客户忠诚度第34-35页
  5.2 湘西移动客户满意度商业过程分析第35-53页
    5.2.1 网络质量满意度第35-38页
    5.2.2 资费满意度第38-41页
    5.2.3 新业务满意度第41-44页
    5.2.4 促销方案满意度第44-46页
    5.2.5 积分计划满意度第46-48页
    5.2.6 营业厅满意度第48-50页
    5.2.7 投诉处理满意度第50-53页
第6章 湘西移动服务品质提升对策第53-59页
  6.1 湘西移动服务品质提升的基本原则第53页
  6.2 湘西移动服务品质提升对策第53-59页
    6.2.1 网络质量服务品质提升第53-54页
    6.2.2 资费服务品质提升第54-55页
    6.2.3 新业务服务品质提升第55-56页
    6.2.4 促销方案服务品质提升第56页
    6.2.5 积分计划服务品质提升第56-57页
    6.2.6 营业厅服务品质提升第57页
    6.2.7 投诉处理服务品质提升第57-59页
结语第59-60页
参考文献第60-64页
致谢第64-65页
附录第65-69页

本篇论文共69页,点击这进入下载页面
 
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