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工商银行甘肃省分行营业网点服务质量提升研究
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工商银行甘肃省分行营业网点服务质量提升研究
论文目录
 
中文摘要第1-4页
Abstract第4-7页
一、前言第7-13页
（一）论文的研究背景与意义第7-9页
（二）论文研究的思路与内容第9-10页
（三）论文研究的方法与框架第10-13页
二、服务管理相关理论概述第13-19页
（一）服务的概念及特征第13页
（二）服务质量第13-14页
（三）服务蓝图第14-16页
（四）服务利润链理论第16-17页
（五）客户满意度第17-19页
三、工行甘肃省分行营业网点的服务质量现状分析第19-30页
（一）工商银行甘肃省分行简介第19页
（二）工商银行客户满意度整体情况第19-20页
（三）工行甘肃省分行营业网点业务及现状分析第20-25页
（四）满意度调查分析第25-26页
（五）工行省分行营业网点服务质量存在的问题及原因分析第26-30页
四、工行甘肃省分行网点服务质量提升策略第30-42页
（一）服务蓝图分析法第30-35页
（二）等待点管理第35-36页
（三）判断点管理第36页
（四）失败点管理第36-37页
（五）体验点管理第37-39页
（六）评价点管理第39-42页
五、工行甘肃省分行网点服务质量提升保障措施第42-48页
（一）推动服务意识转变第42-43页
（二）加强员工队伍建设第43-44页
（三）完善服务质量体系第44页
（四）推进服务渠道建设第44-46页
（五）优化流程银行建设第46页
（六）推广智能设备建设第46-48页
六、研究结论与展望第48-50页
（一）研究结论第48页
（二）展望第48-50页
参考文献第50-52页
附录A 工商银行服务满意度调查问卷第52-58页
致谢第58-59页
作者简历第59页

本篇论文共59页，点击这进入下载页面。
 
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