高星级饭店内部服务质量差距影响因素的探究——基于管理者和一线员工的比较

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高星级饭店内部服务质量差距影响因素的探究——基于管理者和一线员工的比较

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高星级饭店内部服务质量差距影响因素的探究——基于管理者和一线员工的比较

论文目录
摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-12页
1 绪论	第12-17页
1.1 研究背景	第12-13页
1.2 研究目的	第13-14页
1.2.1 理论目的	第13-14页
1.2.2 实践目的	第14页
1.3 研究重点	第14-15页
1.4 研究框架与方法	第15-16页
1.4.1 研究框架	第15页
1.4.2 研究方法	第15-16页
1.5 本文创新点	第16-17页
2 理论基础与研究综述	第17-27页
2.1 服务、服务质量的定义及测量	第17-18页
2.1.1 服务的定义	第17页
2.1.2 服务质量的定义	第17-18页
2.1.3 服务质量的测量	第18页
2.2 内部服务、内部服务质量的定义及测量	第18-20页
2.2.1 内部服务的定义	第18-19页
2.2.2 内部服务质量的定义	第19页
2.2.3 内部服务质量的测量	第19-20页
2.3 内部服务质量差距模型理论回顾	第20-22页
2.4 国内外研究综述	第22-27页
2.4.1 内部服务质量国内外研究综述	第22-24页
2.4.2 饭店内部服务质量国内外研究综述	第24-27页
3 研究设计	第27-30页
3.1 研究设计的依据	第27-29页
3.2 研究步骤	第29-30页
4 实证研究	第30-46页
4.1 量表设计	第30页
4.2 数据收集与分析方法	第30-32页
4.2.1 数据收集	第30-31页
4.2.2 数据分析方法	第31-32页
4.3 信度与效度检验	第32-33页
4.4 描述性统计与分析（更新数据）	第33页
4.5 独立样本T检验与均值比较	第33-35页
4.5.1 性别与内部服务总体评价	第33-34页
4.5.2 职位层次与内部服务总体评价的独立样本T检验	第34-35页
4.6 单因素方差分析	第35-36页
4.7 因子分析	第36-41页
4.7.1 公因子提取	第36-38页
4.7.2 公因子命名	第38-41页
4.8 饭店内部服务质量影响因素对内部服务质量总体评价的相关分析	第41-46页
4.8.1 饭店内部服务质量影响因素对内部服务质量总体评价的影响	第41页
4.8.2 饭店内部服务质量影响因素对内部服务质量总体评价的回归分析	第41-46页
5 结论与建议	第46-52页
5.1 研究结论	第46-48页
5.2 对策建议	第48-51页
5.2.1 员工工作价值观与代际沟通方面	第48页
5.2.2 员工激励与服务响应方面	第48-49页
5.2.3 服务质量评价与质量文化方面	第49页
5.2.4 员工期望与管理者倾听方面	第49-50页
5.2.5 服务保障与支持方面	第50-51页
5.3 研究局限与展望	第51-52页
5.3.1 研究局限	第51页
5.3.2 研究展望	第51-52页
参考文献	第52-56页
附录	第56-58页
致谢	第58页

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