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青海电力公司供电客户满意度研究

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青海电力公司供电客户满意度研究
论文目录
 
摘要第1-6页
Abstract第6-9页
第1章 引言第9-13页
  1.1 选题的背景及意义第9-10页
    1.1.1 本文研究的背景第9页
    1.1.2 本文研究的意义第9-10页
  1.2 国内外研究现状及文献综述第10-11页
    1.2.1 国外研究现状及文献综述第10-11页
    1.2.2 国内研究现状及文献综述第11页
  1.3 本文的研究目标和研究内容第11-12页
  1.4 主要成果及创新点第12-13页
第2章 供电客户满意度理论研究第13-18页
  2.1 供电服务内容与特点第13-14页
  2.2 我国供电服务质量的构成第14-15页
  2.3 客户满意度评价模型研究第15-18页
第3章 青海电力公司供电客户满意度综合评价分析第18-33页
  3.1 评价指标体系第18-19页
  3.2 调研概述第19-21页
    3.2.1 问卷内容第19页
    3.2.2 样本及样本量第19-21页
    3.2.3 调查方式第21页
  3.3 青海电力公司客户满意度综合评价第21-33页
    3.3.1 客户满意度模型分析结果第21-23页
    3.3.2 形象评价分析第23-24页
    3.3.3 客户期望分析第24-26页
    3.3.4 客户供电服务品质感知分析第26-28页
    3.3.5 客户价值感知分析第28-29页
    3.3.6 客户抱怨分析第29-32页
    3.3.7 客户忠诚分析第32-33页
第4章 专项分析及改进建议第33-62页
  4.1 营业厅服务第33-38页
    4.1.1 营业厅服务评价第33-37页
    4.1.2 改进建议第37-38页
  4.2 扩报装服务第38-44页
    4.2.1 业扩报装服务评价第38-43页
    4.2.2 改进建议第43-44页
  4.3 抄表收费服务第44-51页
    4.3.1 抄表收费服务评价第44-50页
    4.3.4 改进建议第50-51页
  4.4 95598服务第51-55页
    4.4.1 95598服务评价第51-54页
    4.4.2 改进意见第54-55页
  4.5 报修抢修服务第55-59页
    4.5.1 报修抢修服务评价第55-58页
    4.5.4 改进建议第58-59页
  4.6 客户投诉服务第59-62页
    4.6.1 客户投诉服务评价第59-61页
    4.6.2 改进建议第61-62页
第5章 结论及建议第62-64页
参考文献第64-66页
致谢第66-67页
作者简介第67页

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