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桑达公司客户关系管理研究
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桑达公司客户关系管理研究
论文目录
摘要
第1-6页
Abstract
第6-11页
第1章 绪论
第11-20页
1.1 研究背景及意义
第11-15页
1.1.1 研究背景
第11-15页
1.1.2 研究意义
第15页
1.2 理论基础与文献综述
第15-18页
1.2.1 理论基础
第15-16页
1.2.2 文献综述
第16-18页
1.3 研究方法及研究思路
第18-20页
1.3.1 研究方法
第18页
1.3.2 研究内容
第18-20页
第2章 桑达公司客户关系管理现状分析
第20-38页
2.1 桑达公司情况简介
第20-24页
2.1.1 桑达公司基本情况简介
第20-21页
2.1.2 通信行业背景分析
第21页
2.1.3 行业竞争性分析
第21-24页
2.2 桑达公司客户组成特点及存在的问题
第24-29页
2.2.1 桑达公司客户组成
第24-25页
2.2.2 桑达公司客户关系管理中存在的问题
第25-29页
2.3 桑达公司CRM应用现状
第29-36页
2.3.1 桑达公司CRM系统架构图
第29-32页
2.3.2 桑达公司CRM系统应用的功能
第32-36页
2.4 桑达公司实施CRM过程中的问题及分析
第36-38页
2.4.1 桑达公司CRM应用中的问题
第36-37页
2.4.2 应用问题分析
第37-38页
第3章 桑达公司客户关系管理改进方案制定
第38-51页
3.1 客户满意度改进原则
第38-43页
3.1.1 客户关系管理调查的必要性
第38页
3.1.2 客户满意度调查信息收集及分析
第38-41页
3.1.3 满意度提升策略
第41-42页
3.1.4 重点客户的保障
第42-43页
3.2 CRM数据挖掘功能改进思路
第43-49页
3.2.1 现阶段桑达公司CRM数据挖掘方面的需求
第43-45页
3.2.2 支持数据挖掘的数据模型
第45-47页
3.2.3 建立数据挖掘系统结构
第47-48页
3.2.4 桑达公司CRM数据挖掘的技术选择
第48-49页
3.3 桑达公司CRM系统操作效率改进方案
第49-51页
3.3.1 建立数据集市
第49页
3.3.2 建立数据仓库
第49-51页
第4章 桑达公司客户关系管理系统实施及保障措施
第51-56页
4.1 客户关系管理的实施
第51-52页
4.1.1 建立客户信息仓库
第51页
4.1.2 走基层,收集客户意见
第51-52页
4.2 组织及文化保障
第52-54页
4.2.1 桑达公司现有组织架构分析
第52页
4.2.2 调整后新的组织结构
第52-53页
4.2.3 建立内控措施
第53-54页
4.3 服务资源保障
第54-55页
4.3.1 设置客户服务中心
第54页
4.3.2 重组客户服务流程
第54页
4.3.3 建立有效的员工激励机制
第54-55页
4.4 企业文化保障
第55页
4.5 培训保障
第55-56页
结论
第56-58页
参考文献
第58-60页
致谢
第60-61页
附录A 用户满意度调查表
第61页
本篇论文共
61
页,
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。
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