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桑达公司客户关系管理研究

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桑达公司客户关系管理研究
论文目录
 
摘要第1-6页
Abstract第6-11页
第1章 绪论第11-20页
  1.1 研究背景及意义第11-15页
    1.1.1 研究背景第11-15页
    1.1.2 研究意义第15页
  1.2 理论基础与文献综述第15-18页
    1.2.1 理论基础第15-16页
    1.2.2 文献综述第16-18页
  1.3 研究方法及研究思路第18-20页
    1.3.1 研究方法第18页
    1.3.2 研究内容第18-20页
第2章 桑达公司客户关系管理现状分析第20-38页
  2.1 桑达公司情况简介第20-24页
    2.1.1 桑达公司基本情况简介第20-21页
    2.1.2 通信行业背景分析第21页
    2.1.3 行业竞争性分析第21-24页
  2.2 桑达公司客户组成特点及存在的问题第24-29页
    2.2.1 桑达公司客户组成第24-25页
    2.2.2 桑达公司客户关系管理中存在的问题第25-29页
  2.3 桑达公司CRM应用现状第29-36页
    2.3.1 桑达公司CRM系统架构图第29-32页
    2.3.2 桑达公司CRM系统应用的功能第32-36页
  2.4 桑达公司实施CRM过程中的问题及分析第36-38页
    2.4.1 桑达公司CRM应用中的问题第36-37页
    2.4.2 应用问题分析第37-38页
第3章 桑达公司客户关系管理改进方案制定第38-51页
  3.1 客户满意度改进原则第38-43页
    3.1.1 客户关系管理调查的必要性第38页
    3.1.2 客户满意度调查信息收集及分析第38-41页
    3.1.3 满意度提升策略第41-42页
    3.1.4 重点客户的保障第42-43页
  3.2 CRM数据挖掘功能改进思路第43-49页
    3.2.1 现阶段桑达公司CRM数据挖掘方面的需求第43-45页
    3.2.2 支持数据挖掘的数据模型第45-47页
    3.2.3 建立数据挖掘系统结构第47-48页
    3.2.4 桑达公司CRM数据挖掘的技术选择第48-49页
  3.3 桑达公司CRM系统操作效率改进方案第49-51页
    3.3.1 建立数据集市第49页
    3.3.2 建立数据仓库第49-51页
第4章 桑达公司客户关系管理系统实施及保障措施第51-56页
  4.1 客户关系管理的实施第51-52页
    4.1.1 建立客户信息仓库第51页
    4.1.2 走基层,收集客户意见第51-52页
  4.2 组织及文化保障第52-54页
    4.2.1 桑达公司现有组织架构分析第52页
    4.2.2 调整后新的组织结构第52-53页
    4.2.3 建立内控措施第53-54页
  4.3 服务资源保障第54-55页
    4.3.1 设置客户服务中心第54页
    4.3.2 重组客户服务流程第54页
    4.3.3 建立有效的员工激励机制第54-55页
  4.4 企业文化保障第55页
  4.5 培训保障第55-56页
结论第56-58页
参考文献第58-60页
致谢第60-61页
附录A 用户满意度调查表第61页

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