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DEA公司售后服务质量管理研究

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DEA公司售后服务质量管理研究
论文目录
 
摘要第1-7页
Abstract第7-11页
第1章 绪论第11-15页
  1.1 论文选题背景第11-12页
  1.2 论文研究目的和意义第12-13页
  1.3 论文研究内容和方法第13-15页
    1.3.1 研究的主要内容第13-14页
    1.3.2 研究的方法第14-15页
第2章 服务质量管理的现状及存在的问题第15-24页
  2.1 售后服务概念第15-16页
  2.2 自动控制设备厂商的售后服务质量管理现状第16-17页
  2.3 DEA公司售后服务管理现状第17-24页
    2.3.1 DEA公司售后服务理念和宗旨第17页
    2.3.2 DEA公司售后服务管理发展历程第17-18页
    2.3.3 DEA公司售后服务管理体系第18-19页
    2.3.4 DEA公司售后服务管理存在的问题及原因分析第19-24页
第3章 服务质量差距模型分析DEA公司售后服务第24-44页
  3.1 服务质量差距模型第24-25页
  3.2 差距1及实际案例分析第25-29页
    3.2.1 差距1:对客户期望缺乏深入了解第25-27页
    3.2.2 了解客户的期望和感知第27页
    3.2.3 向上沟通渠道第27页
    3.2.4 维持客户关系第27-28页
    3.2.5 客户特需求援服务第28页
    3.2.6 补救服务第28-29页
  3.3 差距2及实际案例分析第29-33页
    3.3.1 差距2:设计的售后服务标准不恰当第29-30页
    3.3.2 服务开发和设计第30-31页
    3.3.3 建立以客户为导向的服务标准第31-32页
    3.3.4 服务的有形展示第32-33页
  3.4 差距3及实际案例分析第33-39页
    3.4.1 差距3——未按标准提供服务第33-35页
    3.4.2 服务供应体系下的员工角色第35-38页
    3.4.3 服务供应体系下的客户角色第38-39页
    3.4.4 需求和能力管理第39页
  3.5 差距4及实际案例分析第39-44页
    3.5.1 差距4——服务传递与对外承诺不相匹配第39-41页
    3.5.2 加强外部沟通:服务承诺管理和客户期望管理第41-42页
    3.5.3 进一步强化企业内部沟通第42页
    3.5.4 提供有偿服务第42-44页
第4章 DEA公司服务质量的测量与分析第44-49页
  4.1 DEA公司服务组织结构管理的测量与分析第44-45页
  4.2 DEA公司服务团队人员的测量与分析第45-47页
  4.3 DEA公司售后服务人员培训的测量与分析第47页
  4.4 DEA公司售后服务质量控制系统的测量与分析第47-49页
第5章 DEA公司售后服务质量改进与控制第49-55页
  5.1 售后服务团队组织结构改善第49-50页
  5.2 售后服务人员服务质量的改善第50-51页
  5.3 售后服务人员培训管理的改善第51-53页
  5.4 售后服务部门服务质量监控系统的建立第53-55页
结论第55-56页
致谢第56-57页
参考文献第57-59页

本篇论文共59页,点击这进入下载页面
 
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