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DEA公司售后服务质量管理研究
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DEA公司售后服务质量管理研究
论文目录
摘要
第1-7页
Abstract
第7-11页
第1章 绪论
第11-15页
1.1 论文选题背景
第11-12页
1.2 论文研究目的和意义
第12-13页
1.3 论文研究内容和方法
第13-15页
1.3.1 研究的主要内容
第13-14页
1.3.2 研究的方法
第14-15页
第2章 服务质量管理的现状及存在的问题
第15-24页
2.1 售后服务概念
第15-16页
2.2 自动控制设备厂商的售后服务质量管理现状
第16-17页
2.3 DEA公司售后服务管理现状
第17-24页
2.3.1 DEA公司售后服务理念和宗旨
第17页
2.3.2 DEA公司售后服务管理发展历程
第17-18页
2.3.3 DEA公司售后服务管理体系
第18-19页
2.3.4 DEA公司售后服务管理存在的问题及原因分析
第19-24页
第3章 服务质量差距模型分析DEA公司售后服务
第24-44页
3.1 服务质量差距模型
第24-25页
3.2 差距1及实际案例分析
第25-29页
3.2.1 差距1:对客户期望缺乏深入了解
第25-27页
3.2.2 了解客户的期望和感知
第27页
3.2.3 向上沟通渠道
第27页
3.2.4 维持客户关系
第27-28页
3.2.5 客户特需求援服务
第28页
3.2.6 补救服务
第28-29页
3.3 差距2及实际案例分析
第29-33页
3.3.1 差距2:设计的售后服务标准不恰当
第29-30页
3.3.2 服务开发和设计
第30-31页
3.3.3 建立以客户为导向的服务标准
第31-32页
3.3.4 服务的有形展示
第32-33页
3.4 差距3及实际案例分析
第33-39页
3.4.1 差距3——未按标准提供服务
第33-35页
3.4.2 服务供应体系下的员工角色
第35-38页
3.4.3 服务供应体系下的客户角色
第38-39页
3.4.4 需求和能力管理
第39页
3.5 差距4及实际案例分析
第39-44页
3.5.1 差距4——服务传递与对外承诺不相匹配
第39-41页
3.5.2 加强外部沟通:服务承诺管理和客户期望管理
第41-42页
3.5.3 进一步强化企业内部沟通
第42页
3.5.4 提供有偿服务
第42-44页
第4章 DEA公司服务质量的测量与分析
第44-49页
4.1 DEA公司服务组织结构管理的测量与分析
第44-45页
4.2 DEA公司服务团队人员的测量与分析
第45-47页
4.3 DEA公司售后服务人员培训的测量与分析
第47页
4.4 DEA公司售后服务质量控制系统的测量与分析
第47-49页
第5章 DEA公司售后服务质量改进与控制
第49-55页
5.1 售后服务团队组织结构改善
第49-50页
5.2 售后服务人员服务质量的改善
第50-51页
5.3 售后服务人员培训管理的改善
第51-53页
5.4 售后服务部门服务质量监控系统的建立
第53-55页
结论
第55-56页
致谢
第56-57页
参考文献
第57-59页
本篇论文共
59
页,
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。
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