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JC公司客户服务策略改进研究

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JC公司客户服务策略改进研究
论文目录
 
摘要第1-7页
Abstract第7-13页
第一章 绪论第13-19页
  · 研究背景及意义第13-16页
    · 研究背景第13-15页
    · 研究意义第15-16页
  · 研究内容、方法及结构框架第16-19页
    · 研究内容第16-17页
    · 研究方法第17-18页
    · 论文技术路线第18-19页
第二章 文献研究综述第19-29页
  · 服务的概念第19-20页
  · 客户服务理论第20-27页
    · 客户服务概述第20-22页
    · 国外研究现状第22-24页
    · 国内研究现状第24-27页
  · 客户满意度第27-29页
第三章 JC公司所处行业分析及公司概况第29-42页
  · 市场竞争环境第29-36页
    · 国内汽车市场现状第29-31页
    · 零部件市场发展现状第31-32页
    · 零部件市场发展趋势第32-36页
  · JC公司概况第36-42页
    · JC公司企业简介第36-37页
    · JC公司的组织架构第37-39页
    · JC公司与客户的合作模式第39-42页
第四章 JC公司客户服务现状及客户满意度调查第42-57页
  · JC公司客户服务现状介绍第42-48页
    · 新产品定点流程第42-44页
    · 客户对于公司客户服务的要求第44-46页
    · JC公司客户服务管理现状第46-48页
  · 客户满意度调查第48-57页
    · 客户满意度调查的目的第48-49页
    · 客户满意度评估的流程及指标第49-52页
    · 问卷设计第52-54页
    · 调查结果第54-57页
第五章 JC公司客户服务存在的问题第57-68页
  · 客户服务体系的问题第57-60页
    · 公司层面缺少客户服务职能部门第58页
    · 客户服务人员能力不强且缺少考核第58-59页
    · 缺乏与客户定期交流沟通的机制第59-60页
  · 售前服务存在的问题第60-62页
    · 客户需求识别不到位第60-61页
    · 前期技术交流不充分第61-62页
    · 新产品报价不合理第62页
  · 售中服务存在的问题第62-65页
    · 同步开发进度跟不上第63页
    · 质量先期策划不周全第63-64页
    · 过程沟通仍显不足第64-65页
  · 售后服务存在的问题第65-68页
    · 现场服务响应不及时第65-66页
    · 售后问题解决能力有限第66页
    · 备品备件得不到保障第66-68页
第六章 JC公司客户服务的改进策略第68-91页
  · 客户服务体系改进策略第68-75页
    · 树立“客户至上”的服务理念第68-69页
    · 公司层面设立售后服务部门第69-70页
    · 设立客户技术支持工程师第70-72页
    · 完善考核方法第72-74页
    · 建立与客户定期交流沟通的机制第74-75页
  · 售前服务改进策略第75-81页
    · 准确识别客户需求第75-77页
    · 加强前期技术交流第77-79页
    · 产品报价科学合理第79-81页
  · 售中服务改进策略第81-86页
    · 提高同步开发能力第81-82页
    · 做好产品质量先期策划第82-85页
    · 强化过程沟通第85-86页
  · 售后服务改进策略第86-91页
    · 提升售后服务响应速度第86-88页
    · 提升售后服务问题解决能力第88-90页
    · 提升备品备件保障能力第90-91页
结论第91-93页
参考文献第93-96页
附录第96-97页
致谢第97页

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