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呼叫中心路由及排队模型设计

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呼叫中心路由及排队模型设计
论文目录
 
声明第1页
关于论文使用授权的说明第3-4页
摘要第4-5页
ABSTRACT第5-9页
第1章 绪论第9-12页
  · 课题背景第9-10页
  · 国内外发展现状第10页
  · 课题研究的意义第10-11页
  · 论文组织结构第11-12页
第2章 呼叫中心介绍第12-21页
  · 呼叫中心的概念第12-13页
  · 呼叫中心的作用第13-14页
  · 呼叫中心的分类第14-15页
  · 呼叫中心的发展历程回顾第15-17页
  · 呼叫中心主要组成第17-21页
第3章 呼叫中心的设计要求第21-24页
  · 设计思想第21页
  · 信令处理第21页
  · 媒体接入第21-22页
  · 管理系统第22页
  · 提供的服务第22页
  · 开放和扩展性第22-23页
  · 组网方式第23-24页
第4章 呼叫中心结构分层第24-30页
  · 多层设计思想第24-26页
    · 二层结构第24页
    · 多层结构的概念和特点第24-26页
    · 多层结构使用的技术第26页
  · 结构分层设计第26-27页
  · 接入层第27-28页
  · 呼叫控制层第28页
  · 业务实现层第28-30页
第5章 呼叫中心系统设计第30-34页
  · 系统功能分析第30-31页
  · 系统通讯第31页
  · 系统分层第31页
  · 呼叫控制机制第31-32页
  · 系统配置和管理第32-33页
  · 功能模块分解第33页
  · 数据库第33页
  · 与外界系统交互第33-34页
第6章 接入层设计第34-37页
  · 接入层总体设计第34-35页
  · 接入层协议转换模块第35-37页
    · 呼叫标识第35-36页
    · 协议包统一格式第36-37页
第7章 呼叫控制层设计第37-59页
  · 客户级别第38-39页
  · 呼叫技能第39-41页
  · 业务代表技能第41-42页
  · 业务代表状态管理第42-44页
  · 路由策略第44-48页
  · 排队机制第48-53页
    · 分技能—线性加权平均优先级算法第48-49页
    · 预测等待时间算法研究第49-53页
  · 路由动作第53-56页
  · 呼叫路由结构设计第56-59页
第8章 业务实现层设计第59-62页
  · 业务层的设计第59-60页
  · 呼叫中心典型业务介绍第60-62页
结束语第62-63页
参考文献第63-65页
致谢第65页

本篇论文共65页,点击这进入下载页面
 
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