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呼叫中心路由及排队模型设计
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呼叫中心路由及排队模型设计
论文目录
声明
第1页
关于论文使用授权的说明
第3-4页
摘要
第4-5页
ABSTRACT
第5-9页
第1章 绪论
第9-12页
· 课题背景
第9-10页
· 国内外发展现状
第10页
· 课题研究的意义
第10-11页
· 论文组织结构
第11-12页
第2章 呼叫中心介绍
第12-21页
· 呼叫中心的概念
第12-13页
· 呼叫中心的作用
第13-14页
· 呼叫中心的分类
第14-15页
· 呼叫中心的发展历程回顾
第15-17页
· 呼叫中心主要组成
第17-21页
第3章 呼叫中心的设计要求
第21-24页
· 设计思想
第21页
· 信令处理
第21页
· 媒体接入
第21-22页
· 管理系统
第22页
· 提供的服务
第22页
· 开放和扩展性
第22-23页
· 组网方式
第23-24页
第4章 呼叫中心结构分层
第24-30页
· 多层设计思想
第24-26页
· 二层结构
第24页
· 多层结构的概念和特点
第24-26页
· 多层结构使用的技术
第26页
· 结构分层设计
第26-27页
· 接入层
第27-28页
· 呼叫控制层
第28页
· 业务实现层
第28-30页
第5章 呼叫中心系统设计
第30-34页
· 系统功能分析
第30-31页
· 系统通讯
第31页
· 系统分层
第31页
· 呼叫控制机制
第31-32页
· 系统配置和管理
第32-33页
· 功能模块分解
第33页
· 数据库
第33页
· 与外界系统交互
第33-34页
第6章 接入层设计
第34-37页
· 接入层总体设计
第34-35页
· 接入层协议转换模块
第35-37页
· 呼叫标识
第35-36页
· 协议包统一格式
第36-37页
第7章 呼叫控制层设计
第37-59页
· 客户级别
第38-39页
· 呼叫技能
第39-41页
· 业务代表技能
第41-42页
· 业务代表状态管理
第42-44页
· 路由策略
第44-48页
· 排队机制
第48-53页
· 分技能—线性加权平均优先级算法
第48-49页
· 预测等待时间算法研究
第49-53页
· 路由动作
第53-56页
· 呼叫路由结构设计
第56-59页
第8章 业务实现层设计
第59-62页
· 业务层的设计
第59-60页
· 呼叫中心典型业务介绍
第60-62页
结束语
第62-63页
参考文献
第63-65页
致谢
第65页
本篇论文共
65
页,
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