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信息系统依托下制造业售后服务设计研究——以C汽车为例

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信息系统依托下制造业售后服务设计研究——以C汽车为例
论文目录
 
摘要第1-5页
ABSTRACT第5-9页
第一章 绪论第9-13页
  1.1 研究背景第9页
  1.2 研究目的与意义第9-10页
  1.3 研究内容第10页
  1.4 研究方法及技术路线第10-13页
第二章 售后服务研究现状及设计方法第13-25页
  2.1 制造业售后服务现状第13-14页
    2.1.1 制造业售后服务内容研究第13页
    2.1.2 制造业售后服务信息化研究第13-14页
  2.2 服务设计研究第14-22页
    2.2.1 服务设计的流程研究第14-16页
    2.2.2 服务设计的方法研究第16-18页
    2.2.3 质量功能展开应用研究第18-19页
    2.2.4 服务蓝图研究第19-22页
  2.3 现有方法在信息化服务设计中的局限性第22-25页
第三章 信息系统依托下制造业售后服务设计方法及流程第25-33页
  3.1 信息系统依托下制造业售后服务设计方法选择第25-28页
    3.1.1 信息系统依托下制造业售后服务蓝图框架第25-26页
    3.1.2 信息系统依托下制造业售后服务设计模型第26-28页
  3.2 信息系统依托下制造业售后服务设计流程第28-33页
    3.2.1 顾客需求分析方法第28-30页
    3.2.2 服务技术要素分析第30-32页
    3.2.3 信息服务系统分析及蓝图设计第32-33页
第四章 信息系统依托下汽车售后服务蓝图设计第33-57页
  4.1 汽车售后服务内容分类第33-38页
    4.1.1 汽车售后服务内容分析第33-36页
    4.1.2 典型品牌汽车售后服务内容调查第36-38页
  4.2 我国汽车关键售后服务调查与问题分析第38-41页
  4.3 汽车售后信息服务蓝图设计第41-57页
    4.3.1 保时捷售后服务案例描述第41-42页
    4.3.2 信息系统依托下汽车维修服务蓝图第42-47页
    4.3.3 信息系统依托下汽车健康管理服务蓝图第47-51页
    4.3.4 信息系统依托下汽车信息娱乐服务蓝图第51-57页
第五章 信息系统依托下C轿车售后服务设计第57-79页
  5.1 企业现状及服务设计定位第57-58页
  5.2 C轿车顾客需求分析第58-70页
    5.2.1 顾客需求的提取第58-61页
    5.2.2 顾客需求的分类第61-66页
    5.2.3 顾客需求的权重第66-70页
  5.3 C轿车健康管理服务技术要素分析第70-73页
    5.3.1 服务技术要素的获取第70-71页
    5.3.2 构建质量屋第71-73页
  5.4 C轿车健康管理服务蓝图设计第73-79页
第六章 总结与展望第79-81页
  6.1 本文主要研究工作第79页
  6.2 研究不足与展望第79-81页
参考文献第81-85页
附录 A第85-87页
附录 B第87-91页
致谢第91页

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