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保险业顾客满意度及其应用研究--以寿险实证分析为例

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保险业顾客满意度及其应用研究--以寿险实证分析为例
论文目录
 
摘要第1-4 页
ABSTRACT第4-8 页
第一章 绪论第8-16 页
  第一节 研究背景及意义第8-9 页
  第二节 国内外顾客满意度研究综述第9-12 页
    一、国内外顾客满意度研究现状第9-11 页
    二、国内外顾客满意度研究的评述第11-12 页
  第三节 论文的研究内容、方法和论文框架第12-15 页
    一、研究内容第12-13 页
    二、研究方法第13 页
    三、论文框架第13-15 页
  第四节 本文所做的主要工作第15-16 页
第二章 保险企业服务理论第16-29 页
  第一节 保险服务利润链分析第16-23 页
  第二节 服务业顾客满意度的一般理论第23-29 页
    一、影响顾客满意度的服务属性第23-24 页
    二、服务企业顾客满意度的测定模型与方法第24-29 页
第三章 保险业顾客满意度形成机理第29-37 页
  第一节 保险企业的服务特性第29-30 页
  第二节 保险企业顾客感知价值分析第30-32 页
  第三节 保险业顾客期望的关键影响因素第32-33 页
  第四节 影响保险企业顾客满意度的维度第33-35 页
  第五节 保险业顾客满意度形成机理第35-37 页
第四章 保险业顾客满意度实证研究第37-59 页
  第一节 实证研究设计第37-39 页
    一、研究构思与假设的提出第37-38 页
    二、调研方案的设计第38-39 页
  第二节 样本调查的基本信息统计第39-40 页
  第三节 保险业顾客满意度影响因子分析第40-45 页
  第四节 顾客满意度影响因子的权重分析第45-47 页
  第五节 保险服务质量缺口5(GAP5)模型统计分析第47-51 页
  第六节 扩展分析第51-59 页
    一、影响顾客期望的因素分析第51-52 页
    二、顾客购买行为反应(顾客忠诚度分析)第52-59 页
第五章 实证研究结果的分析及其理论应用第59-66 页
  第一节 顾客满意度(CSI)的指标体系第59-61 页
  第二节 构建保险业顾客满意度的测评模型第61-63 页
  第三节 保险业顾客满意度影响因素重要性推导模型第63-65 页
  第四节 满意度与忠诚度的特殊关系——顾客行为反应第65-66 页
第六章 提高我国保险业顾客满意度的策略选择第66-84 页
  第一节 顾客期望管理第66-69 页
    一、理解顾客期望第66-67 页
    二、获知顾客期望的途径第67-68 页
    三、有效的顾客期望管理第68-69 页
  第二节 顾客服务感知的改善第69-74 页
    一、提高“顾客让渡价值”第69-71 页
    二、推行顾客关系管理第71-72 页
    三、提升代理人的杠杆因素第72-74 页
  第三节 服务感知与期望的均衡第74-77 页
    一、顾客心理管理第74-75 页
    二、“顾客之窗”管理第75-77 页
  第四节 服务补救管理第77-84 页
    一、服务补救的必要性分析第77-79 页
    二、服务补救的原则第79 页
    三、服务补救的流程第79-81 页
    四、服务补救管理的具体运作策略第81-84 页
结束语第84-86 页
  一、本文的主要结论第84 页
  二、本文研究的局限与进一步研究的方向(研究展望)第84-86 页
参考文献第86-90 页
附录一第90-94 页
附录二第94-95 页
致谢第95-96 页

本篇论文共96页,点击这进入下载页面
 
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