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面向管理改进的医疗服务顾客满意度测评模型研究
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面向管理改进的医疗服务顾客满意度测评模型研究
论文目录
中文摘要
第1-4 页
英文摘要
第4-8 页
1 绪论
第8-16 页
· 研究背景
第8-11 页
· 医疗服务发展缓慢
第8 页
· 医疗市场的变化
第8-9 页
· 顾客需求的变化
第9 页
· 医疗机构管理现状
第9-10 页
· 医疗改革后医疗服务现状
第10-11 页
· 研究意义
第11-12 页
· 文献综述
第12-14 页
· 国外医疗服务顾客满意度研究
第12-13 页
· 国内医疗服务顾客满意度研究
第13-14 页
· 研究思路与方法
第14-16 页
2 医疗服务质量和医疗服务顾客满意研究
第16-28 页
· 医疗服务的概念
第16-18 页
· 医疗服务的界定
第16-17 页
· 医疗服务的特征
第17-18 页
· 医疗服务质量的概念
第18-19 页
· 医疗服务质量的内涵
第18-19 页
· 医疗服务流程
第19 页
· 顾客满意理论研究
第19-28 页
· 顾客满意理论发展
第19-20 页
· 顾客满意度模型研究
第20-24 页
· 顾客满意度的典型计量模型
第20-21 页
· 几种主要的顾客满意度指数体系
第21-24 页
· 医疗服务顾客
第24-25 页
· 医疗服务顾客满意
第25-26 页
· 内部员工满意与外部顾客满意之间的关系
第26-28 页
3 医疗服务顾客满意度测评体系
第28-41 页
· 医疗服务顾客满意度模型设计
第28-32 页
· 研究模型
第28-31 页
· 研究假设
第31-32 页
· 医疗服务顾客满意度指标体系设计
第32-40 页
· 选择指标原则
第32 页
· 指标构成与分析
第32-37 页
· 指标量化
第37-38 页
· 指标统计检验
第38-40 页
· 调查问卷设计
第38-39 页
· 信度和效度分析
第39-40 页
· 测评指标的定期修正
第40-41 页
4 医疗服务顾客满意度模型测评体系的应用
第41-78 页
· 结构方程模型
第41-42 页
· 模型特征
第41 页
· 模型中显变量的方差——协方差结构
第41-42 页
· 医疗服务顾客满意度结构模型分析
第42-47 页
· 医疗服务顾客满意度结构模型
第42-46 页
· 数据来源
第46-47 页
· 模型分析结果
第47-54 页
· 系数
第47-49 页
· 医疗服务顾客满意度测评模型特点
第49-51 页
· 医疗服务顾客满意度指数计算
第51-54 页
· 数据的深入挖掘
第54-74 页
· 对患者满意度数据进行分析
第55-66 页
· 患者满意度模型观测变量分析
第55-57 页
· 服务过程感知质量指标的因子分析
第57-62 页
· 患者方差分析
第62-66 页
· 医疗服务价格分析
第66 页
· 对医生满意度数据进行分析
第66-74 页
· 医务人员满意度的观测变量分析
第67 页
· 医生满意度因子分析
第67-71 页
· 医生满意度方差分析
第71-74 页
· 小结与改进措施
第74-78 页
5 结论与展望
第78-81 页
· 结论
第78-79 页
· 不足
第79 页
· 展望
第79-81 页
参考文献
第81-84 页
附表1: 就医者满意度调查问卷
第84-87 页
附表2: 医务人员满意度调查问卷
第87-89 页
附表3: CALIS源程序
第89-90 页
附表4: 医疗服务顾客满意度模型拟和统计量
第90-91 页
作者在读期间科研成果简介
第91-93 页
致谢
第93 页
本篇论文共
93
页,
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