[工商管理系毕业论文]
摘要: 分析患者满意的结构和患者对医疗服务的期望层次,提出医院实施顾客满意战略应为患者提供感动服务,开发患者需求的服务项目,培养人文型的医护人员。
关键词: 顾客满意;营销;医院经营
CS营销战略即顾客满意战略(Customer Satisfactory),是现代企业经营活动中一种重要的整体经营观念和手段。CS营销战略主旨是企业经营活动中要以顾客满意的观点为指针,要用顾客的眼光,站在顾客的角度来分析、考虑消费者的需求。医院推行CS营销战略,树立患者满意的理念,这与社会主义医院的办院方针,以患者利益第一和社会效益放在首位的原则相一致。医院如何在激烈的医疗市场竞争中取胜,满足患者的医疗需求,吸引更多的患者,我们认为,必须引入其他行业先进的服务理念,摆正医患关系,不断地研究患者的医疗需求,提高医疗服务满意度和信任度。为此,从2006年1月起,我院在实践中运用了CS营销战略,经过近1年的实际应用,取得了显著的成效。
1 医院CS营销战略的主要内容
1.1 CS营销战略内涵 医院实施CS营销战略,首先要弄清楚什么是医院的顾客,所谓顾客,就是接受过程的结果的组织或个人。医院的全部顾客分为外部顾客和内部顾客两类。内部顾客是指职工之间的关系,即临床科室接受医技科室的服务,获得医技科室服务过程的结果,所以医技科室把临床科室视为顾客,临床、医技科室接受机关、后勤的服务,获得机关、后勤服务过程的结果,所以机关、后勤部门把临床、医技科室视为顾客;外部顾客指患者、政府、供应商、合作者和竞争者等。当然,从医院来讲,更多层面上的顾客自然是外部顾客……
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