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西方服务管理理论的演进

[企业战略论文]       摘要:本文在查阅大量服务管理的相关文献的基础上总结了西方服务管理研究发展的大致历程,将其划分为四个阶段,并对各阶段的研究内容和特点分别进行了简要的概括。
  关键词:服务管理;服务运作管理;管理理论
    
    20世纪90年代中期西方的服务理论才传入我国,国内关于服务管理的学术研究才刚刚起步,因此回顾西方服务管理理论的发展历程无论对国内的理论界还是实务界都有现实的意义。
  服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的,我们根据不同时期的研究内容和特点将其演进过程大致划分为四个阶段。
  一、探索阶段(20世纪70年代至80年代初)
  20世纪70年代,对服务问题最早进行专门研究的是一些北欧的营销研究人员,他们根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性,进行了大量卓有成效的研究,提出了一系列新的概念、模型和工具,并把这些研究成果归类为“服务营销”。至Johnson(1996)第一个提出“产品和服务真的不同吗?”的疑问后,这一阶段的营销学者主要致力于服务同有形产品的比较以及识别、界定服务的特征。服务营销作为服务管理的一个研究领域,为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。
  最早从理论上进行服务运作管理研究的代表人物是Levitt,他1972年在《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)上发表了“生产线法在服务中的应用”一文,其中提出了“服务工业化”的观点,即将制造业企业的管理方法用于服务业企业的管理,使服务业的运作活动“工业化”。Johnson et al. (1972)和Buffa(1976)在各自的《运作管理》书中也提及到将生产管理技术应用到非制造工业和服务行业中去的观点,而且这一观点也代表了当时绝大多数生产管理学者的看法。在这一阶段服务管理研究主要集中在以制造业管理模式为基础的服务研究领……
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投稿人:战略王     最后编辑:admin88
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